Mariana estava pronta para embarcar de um voo internacional direto para a sua casa cheia de expectativas e novidades para compartilhar com sua família e amigos.
Em sua mala, ela levava não apenas roupas e itens pessoais, mas também presentes cuidadosamente escolhidos para sua família, que não via a hora dela voltar.
Entre os objetos, havia uma jóia rara, que ela planejava entregar à sua irmã mais velha como um gesto de carinho e gratidão, já que essa irmã cuidava dela quando criança enquanto seus pais saíam para trabalhar.
O voo ocorreu sem problemas, e Mariana desembarcou ansiosa para reencontrar seus entes queridos.
No entanto, ao chegar à esteira de bagagens, o cenário mudou completamente.
Todas as malas foram entregues, mas a dela não!
A cada minuto que passava, a angústia crescia.
O coração apertava à medida que ela tentava, sem sucesso, obter respostas da companhia aérea.
Os presentes, a joia rara, os sonhos que ela conquistou nessa viagem… tudo parecia perdido.
Essa história, que para muitos pode parecer besteira, é a realidade de milhares de passageiros que enfrentam o drama do extravio de bagagem todos os dias.
Além do transtorno material, a perda de itens de valor emocional pode causar sofrimento e uma sensação de impotência profunda.
Mas é importante saber que, mesmo em meio ao caos, você tem direitos que podem ser reivindicados e ações que podem ser tomadas para amenizar a situação.
Neste artigo, eu vou te explicar como lidar com o extravio de bagagem, garantir seus direitos e transformar uma situação de frustração em um desfecho justo.
O que é extravio de bagagem?
O extravio de bagagem é uma das situações mais frustrantes e desgastantes que um passageiro pode enfrentar durante uma viagem.
Ele ocorre quando a mala despachada pelo passageiro não chega ao destino final junto com ele.
Essa ausência pode ser temporária ou, em casos mais graves, permanente.
O extravio de bagagem pode ocorrer por falhas humanas, problemas logísticos ou até mesmo situações externas, como desvios durante escalas.
A frustração do extravio vai além do desconforto de perder objetos em sua mala; ela carrega consigo uma carga emocional significativa, pois muitas vezes itens de valor sentimental ou financeiro estão lá dentro.
Além disso, a falta de respostas rápidas e claras por parte das companhias aéreas pode agravar ainda mais a sensação de impotência e insatisfação.
Embora o extravio de bagagem seja um problema global, é importante lembrar que ele é regulamentado por leis nacionais e internacionais que buscam proteger os passageiros e minimizar os danos.
Saber o que configura o extravio, quais são as obrigações da companhia aérea e como agir diante dessa situação pode transformar a experiência de frustração em uma busca por justiça e reparação.
Causas mais comuns de extravio de bagagem
O extravio de bagagem é um problema que pode acontecer por diversos motivos, geralmente relacionados à logística e à operação por parte das companhias aéreas.
Embora algumas causas possam ser inevitáveis, muitas delas merecem atenção redobrada dos passageiros.
Veja abaixo as principais causas do extravio de bagagem:
- Conexões apertadas: o curto intervalo entre um voo e outro dificulta o tempo de transferência das bagagens, fazendo com que elas possam ser extraviadas;
- Erro na etiquetagem: etiquetas ilegíveis ou incorretas (ou de voos antigos, quando o passageiro viaja bastante e não retira a etiqueta velha) podem fazer com que a mala seja enviada para o destino errado;
- Falhas no sistema de rastreamento: problemas nos sistemas de logística das companhias aéreas podem resultar no envio errado das bagagens;
- Excesso de bagagens no voo: quando há excesso de malas despachadas, algumas podem ser transferidas para outras aeronaves;
- Interferência climática: condições climáticas adversas podem atrasar voos e, consequentemente, comprometer o transporte das bagagens, fazendo com que elas cheguem atrasadas ou sejam extraviadas;
- Roubo ou manuseio indevido: embora incomum, uma bagagem pode ser roubada ou manuseada de forma indevida;
- Desvios em escalas: bagagens podem ser desviadas durante transferências em aeroportos intermediários nos voos de escala;
- Falta de identificação da mala: a ausência de etiquetas extras de identificação dificulta a devolução ao proprietário;
- Erro humano no manuseio: falhas cometidas pela equipe de transporte ou no carregamento e transporte das malas podem resultar em extravio.
O que fazer se a sua bagagem for extraviada?
Se a sua bagagem for extraviada durante uma viagem, é importante manter a calma e seguir algumas etapas para resolver a situação de forma eficiente.
A seguir eu vou te dar algumas dicas sobre o que deve ser feito caso a sua bagagem seja extraviada:
- Comunique a companhia aérea imediatamente: ao perceber que a sua mala não apareceu na esteira, vá direto ao balcão de atendimento da companhia e informe sobre o ocorrido;
- Preencha o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB): o RIB é o documento necessário para registrar o incidente e acompanhar a busca pela sua bagagem;
- Solicite um número de protocolo: esse número será essencial para o acompanhamento da sua reclamação;
- Verifique as políticas da companhia: procure se informar sobre seus direitos e compensações;
- Guarde todos os comprovantes: guarde recibos de compras de itens essenciais que precisou adquirir, como roupas e produtos de higiene pessoal, enquanto aguardava a sua mala;
- Acompanhe o progresso: fique atento ao status da sua bagagem pelo site ou aplicativo da companhia;
- Exija compensação se necessário: se a bagagem não for localizada no prazo determinado pela lei, que é de 7 dias para voos nacionais e 21 internacionais, a companhia deve oferecer compensações financeiras ou até indenizações;
Direitos do consumidor
Em caso de extravio de bagagem, você tem direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, pela ANAC – Agência Nacional da Aviação Civil e pela Convenção de Montreal, que regula o transporte aéreo internacional.
Veja abaixo um breve resumo sobre os seus direitos em caso de extravio de bagagem:
- Responsabilidade da companhia aérea: a empresa deve localizar e devolver sua bagagem extraviada o mais rápido possível;
- Compensação: o passageiro que teve a sua mala extraviada tem direito a ser reembolsado por itens essenciais (roupas e itens de higiene pessoal) comprados enquanto estava esperando a sua mala;
- Indenização por danos materiais e morais: se o extravio causar grandes transtornos, como a perda de itens dentro da mala ou constrangimento do passageiro aéreo devido essa situação, o consumidor pode pleitear na justiça indenização por danos materiais e morais;
- Prazo de devolução: a companhia tem um prazo de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais, para devolver a sua bagagem extraviada;
- Acompanhamento do caso: o consumidor pode solicitar informações sobre o andamento da busca pela sua bagagem e exigir esclarecimentos;
- Ação judicial: caso a companhia não resolva o problema dentro do prazo estipulado pelas leis, o consumidor pode buscar reparação judicial acompanhado por um advogado especialista no direito dos passageiros aéreos;
Qual o prazo para você reclamar?
O prazo para reclamar em caso de extravio de bagagem depende de diversos fatores.
No Brasil, as companhias aéreas são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC, e pela ANAC, que estabelece regras para o transporte aéreo nacional.
Essas regulamentações determinam prazos específicos para que o passageiro possa fazer reclamações e garantir seus direitos.
Esse prazo é de até 7 dias caso a mala extraviada tenha vindo de um voo nacional.
De acordo com a Convenção de Montreal, que rege o transporte internacional, a companhia aérea tem até 21 dias para localizar e devolver a bagagem extraviada.
Esse prazo pode variar conforme a legislação local, mas, de maneira geral, as empresas devem fazer todo o possível para resolver o problema dentro desse período.
Durante esse tempo, seja para os voos nacionais ou internacionais, é importante que o consumidor mantenha contato com a companhia aérea, acompanhando a evolução do processo.
Se a bagagem não for localizada dentro desse prazo legal, o consumidor pode iniciar a busca por uma compensação financeira.
Além disso, caso o extravio tenha causado prejuízos materiais devido à espera pela bagagem, como a necessidade de comprar roupas ou itens de higiene, o passageiro tem direito ao reembolso dessas despesas, desde que consiga apresentar os recibos das compras realizadas.
A companhia aérea deve arcar com esses custos, pois é sua responsabilidade garantir que o passageiro tenha os itens essenciais enquanto sua bagagem não é localizada.
Caso a bagagem não seja encontrada, a empresa também pode ser obrigada a indenizar o consumidor por danos materiais, dependendo do valor das perdas causadas pelo extravio.
Outro aspecto importante é a possibilidade de o passageiro buscar indenização por danos morais, caso o extravio da bagagem tenha causado grandes transtornos, como prejuízos emocionais ou perda de compromissos importantes.
Embora esse tipo de compensação dependa da análise do caso, o consumidor tem o direito de exigir reparação pelos danos sofridos, principalmente se o incidente ocasionou impactos significativos em sua experiência de viagem.
Se o consumidor não obtiver uma solução satisfatória diretamente com a companhia aérea, ele pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou ainda procurar um advogado especialista no caso para entrar com uma ação judicial
O prazo para que o consumidor recorra judicialmente varia conforme o tipo de ação, mas geralmente é de até 5 anos, de acordo com o Código Civil Brasileiro.
Nesse caso, o passageiro poderá solicitar a indenização por danos materiais, morais e até mesmo por lucros cessantes, caso tenha sido impossibilitado de seguir sua viagem como planejado.
No entanto, a minha recomendação é de que você entre na justiça o mais rápido possível, pois as informações estão frescas em sua memória sobre os acontecimentos que fez com que a sua bagagem fosse extraviada.
Existe indenização por extravio de bagagem?
Existe a possibilidade de você ser indenizado em caso de extravio de bagagem.
O extravio de bagagem é considerado uma falha da companhia aérea, e, dependendo da situação, o passageiro pode pleitear indenizações tanto por danos materiais quanto morais, a depender do caso.
Quando a bagagem é extraviada, a empresa tem a responsabilidade de buscar a restituição dentro de um prazo razoável.
De acordo com a Convenção de Montreal, a companhia aérea deve fazer todos os esforços para localizar e devolver a bagagem dentro de um período de até 21 dias para os voos internacionais.
Já as normas para os voos nacionais dizem que a companhia aérea deve devolver a sua mala em até 7 dias.
Caso a bagagem não seja localizada dentro desse prazo, o passageiro tem o direito de ser compensado pelos itens perdidos.
A indenização pode incluir o reembolso dos itens essenciais que o passageiro teve de comprar devido ao extravio, como roupas e produtos de higiene, por exemplo.
Para isso, o consumidor deve apresentar os recibos das compras realizadas.
A empresa é obrigada a cobrir essas despesas, pois sua responsabilidade é garantir que o passageiro tenha os itens necessários enquanto sua bagagem não é encontrada.
Além disso, em situações em que o extravio de bagagem cause danos maiores, como prejuízos materiais significativos ou transtornos consideráveis durante a viagem, como a perda de compromissos importantes, o consumidor pode pedir indenização por danos morais.
Embora a indenização por danos morais dependa da análise do caso e das circunstâncias específicas, ela pode ser concedida se ficar demonstrado que o extravio causou impacto emocional ou psicológico na vida do passageiro.
Qual o valor da indenização por extravio de bagagem?
O valor da indenização por extravio de bagagem pode variar de acordo com o caso e a legislação local, mas as companhias aéreas estão sujeitas aos limites estabelecidos pela Convenção de Montreal, que estipula um valor máximo de compensação por danos materiais em transporte internacional.
No entanto, a indenização por danos morais não possui um limite fixo e pode ser determinada com base nas evidências e no impacto causado ao consumidor.
O passageiro também pode pedir compensação por eventuais lucros cessantes, caso o extravio da bagagem tenha causado atrasos ou outros prejuízos à sua viagem, como a perda de compromissos importantes.
Existe um limite dessa indenização?
Sim, existe um limite para a indenização em caso de extravio de bagagem, e esse limite é definido principalmente pela Convenção de Montreal, que regula o transporte aéreo internacional.
De acordo com essa convenção, o valor da indenização por danos materiais é limitado a um valor específico, que pode variar dependendo da moeda do país em que a reclamação é feita.
A Convenção de Montreal estipula um limite para a compensação por danos materiais relacionados ao extravio de bagagem.
Esse limite é de cerca de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES), uma unidade monetária internacional criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI).
O valor do DES hoje, no dia 21 de Janeiro de 2025, é de R$ 7,85.
Vale destacar que, para danos materiais, o limite de indenização se aplica de forma objetiva, ou seja, a companhia aérea não é obrigada a pagar mais do que esse valor, mesmo que o extravio cause perdas significativas.
No entanto, a indenização por danos materiais pode ser maior se o consumidor conseguir comprovar que a companhia aérea foi negligente ou causou o extravio intencionalmente, o que permitiria uma revisão do valor de compensação.
Em relação aos danos morais, que são pedidos quando o extravio de bagagem causa sofrimento psicológico ou emocional ao passageiro, não há um limite fixo determinado pela Convenção de Montreal.
O valor é determinado com base nas circunstâncias do caso e nos impactos causados ao consumidor.
Bagagem danificada ou violada: o que fazer?
Ao perceber que sua bagagem foi danificada ou violada, é essencial agir rapidamente para garantir seus direitos.
Ainda no aeroporto, se dirija imediatamente até o balcão de atendimento da companhia aérea ou o setor responsável pelo atendimento ao cliente.
Informe o ocorrido e solicite o preenchimento do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), que é o documento formal para registrar problemas com a bagagem.
Esse relatório é essencial para iniciar qualquer processo de reparação ou indenização.
Ao registrar a ocorrência, é importante detalhar o máximo possível sobre os danos observados ou itens violados.
No caso de bagagem danificada, descreva o tipo de avaria, como rodas quebradas, zíperes danificados ou estrutura comprometida.
Se a bagagem foi violada, liste os itens que estavam na mala e que foram subtraídos ou adulterados.
Fotos da bagagem antes e depois do ocorrido podem ser úteis como prova, assim como recibos de itens que estavam na mala.
As companhias aéreas são obrigadas a reparar ou substituir a bagagem danificada, de acordo com as normas da Agência Nacional de Aviação Civil e da Convenção de Montreal.
Caso o dano seja irreparável, a empresa deve indenizar o passageiro.
Para bagagens violadas, além da indenização pelos itens furtados, o passageiro pode solicitar reparação por danos morais, dependendo do impacto causado.
Se a companhia aérea não resolver o problema de forma satisfatória, o consumidor pode buscar a ajuda de um advogado especialista no direito dos passageiros aéreos para entrar com uma ação judicial.
É importante guardar todos os documentos relacionados ao incidente, como o RIB, o bilhete de embarque e recibos de despesas geradas pelo problema.
Além disso, esteja atento aos prazos: no Brasil, é recomendado registrar a ocorrência ainda no aeroporto ou, no máximo, em até sete dias após o recebimento da bagagem.
Seguro viagem
O seguro viagem é um recurso essencial para proteger os viajantes contra imprevistos, como problemas de saúde, acidentes e até bagagens extraviadas.
Contudo, é importante conhecer as condições do contrato, incluindo situações que não estão cobertas pela apólice.
O que o seguro não cobre?
Embora ofereça ampla cobertura, o seguro viagem possui algumas limitações.
Entre as exclusões mais comuns estão:
- Extravio de bagagem de mão; normalmente, o seguro viagem cobre apenas malas despachadas. Itens que o passageiro carrega consigo, como bagagem de mão, geralmente não são incluídos na apólice;
- Itens de valor elevado: objetos de grande valor, como jóias, eletrônicos, dinheiro em espécie ou documentos importantes, normalmente estão excluídos da cobertura;
- Falta de registro formal do extravio: o seguro exige que o passageiro registre o incidente junto à companhia aérea, através do RIB e apresente o comprovante. Sem esse registro, a cobertura pode ser negada;
- Itens danificados ou violados, mas não perdidos: a cobertura para danos ou violação de bagagem geralmente é separada da cobertura por extravio. Assim, apenas itens efetivamente perdidos e não recuperados são indenizados pelo seguro;
- Despesas acima do valor limite da apólice: o seguro estipula um valor máximo para compensação em casos de extravio. Se os custos ou prejuízos do passageiro superarem esse limite, ele será responsável pelo valor excedente;
- Extravio ocorrido antes do período de vigência do seguro: se o incidente aconteceu fora das datas cobertas pelo contrato do seguro viagem, o segurado não terá direito à indenização;
Extravio de bagagem nas principais companhias aéreas
O extravio de bagagem é um dos incidentes mais frustrantes para os passageiros e, embora as companhias aéreas possuam políticas para lidar com esses casos, os procedimentos variam de uma empresa para outra.
Abaixo, vou te mostrar como as principais companhias aéreas do Brasil lidam com o extravio de bagagem.
Latam
A Latam orienta os passageiros a registrarem a ocorrência do extravio ainda no aeroporto, no balcão de atendimento ou pelo telefone de suporte da companhia. É necessário preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), para iniciar o processo de busca.
A empresa tem até sete dias para localizar a bagagem em voos nacionais e até 21 dias em voos internacionais.
Se a bagagem não for encontrada, o passageiro pode solicitar indenização.
O prazo para pagamento da compensação é de até sete dias após a aprovação do pedido.
GOL
Na GOL, o procedimento começa com o registro da ocorrência no balcão de atendimento ao cliente ou pelo canal de atendimento virtual.
Após a formalização do RIB, a companhia realiza buscas pela bagagem por até sete dias úteis em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais.
Caso a bagagem não seja localizada, a GOL oferece indenização conforme as regras da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC.
Durante o período de busca, a companhia pode reembolsar despesas emergenciais, como a compra de itens de primeira necessidade (roupas e produtos de higiene pessoal).
Azul
A Azul solicita que o passageiro registre o extravio imediatamente no aeroporto, através do serviço de atendimento ao cliente.
O preenchimento do RIB é obrigatório e dá início às buscas, que também têm prazo de sete dias para voos nacionais e 21 dias para internacionais.
Se a bagagem não for encontrada, a Azul realiza o pedido de indenização.
Além disso, a empresa se compromete a reembolsar custos emergenciais durante o período de busca, mediante a apresentação de comprovantes das despesas realizadas.
Extravio de bagagem em voo internacional
O extravio de bagagem em voos internacionais é uma situação que possui regulamentações claras para garantir os direitos dos passageiros.
Esses casos são regidos pela Convenção de Montreal, que é um tratado internacional que estabelece normas para a aviação civil em relação à responsabilidade das companhias aéreas em voos internacionais.
Ao perceber que sua bagagem foi extraviada, você deve:
- Notificar imediatamente a companhia aérea: dirija-se ao balcão de atendimento no aeroporto de destino para registrar a ocorrência. É necessário preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), que formaliza a situação e dá início ao processo de busca.
- Prazo para localização: as companhias aéreas têm até 21 dias para localizar a bagagem e devolvê-la ao passageiro. Durante esse período, elas devem oferecer compensações para cobrir despesas emergenciais, como a compra de roupas e itens de higiene, mediante a apresentação de recibos.
- Indenização em caso de perda definitiva: se a bagagem não for encontrada dentro do prazo estabelecido, a companhia aérea é obrigada a indenizar o passageiro. A Convenção de Montreal define um limite de responsabilidade, que atualmente é de cerca de 1.288 Direitos Especiais de Saque (DES), uma unidade monetária utilizada pelo Fundo Monetário Internacional. Esse valor equivale aproximadamente a R$ 8.500,00 dependendo da cotação do dia.
- Itens excluídos da cobertura: objetos de alto valor, como joias, dinheiro em espécie e eletrônicos, geralmente não estão incluídos na indenização, a menos que tenham sido declarados previamente no momento do despacho e estejam cobertos por uma taxa adicional paga pelo passageiro.
- Ação judicial: se o valor da indenização oferecida não for suficiente para cobrir os prejuízos ou se houver atraso no pagamento, você pode buscar reparação judicial acompanhado por um advogado especialista no assunto. É importante manter todos os documentos relacionados ao voo, como o RIB, bilhetes de embarque e comprovantes de despesas.
Como um advogado pode te ajudar?
Se você teve a sua bagagem extraviada e a companhia aérea não obedeceu os seus direitos, você pode entrar em contato com um advogado especialista no assunto para te orientar da melhor maneira possível.
O advogado vai analisar cuidadosamente o seu caso, verificar se há a possibilidade de recebimento de algum tipo de indenização, e buscar por um valor justo, que seja capaz de reparar os danos causados.
Conclusão
Eu sei como é difícil perder a sua bagagem, independentemente do tipo de voo em que você esteja.
Eu sei como é difícil perder algum item de valor monetário alto ou até mesmo de valor sentimental.
Eu sei como é frustrante a companhia aérea te oferecer um valor patife de compensação pelos danos causados.
E por que eu sei de tudo isso?
Porque todos os dias eu vejo isso na vida dos meus clientes.
Mas graças ao meu empenho e da minha equipe, nós conseguimos reverter a situação da maioria dos clientes nossos.
Se esse é o seu caso, te convido a clicar na imagem abaixo e falar com a nossa equipe sobre a sua situação.
Será um prazer pra gente te auxiliar e tirar todas as suas dúvidas.
