O que fazer se tiver sua mala quebrada: MALA QUEBRADA: SAIBA OS SEUS DIREITOS

Viajar é uma das experiências mais enriquecedoras da vida, seja para explorar novos destinos, reencontrar pessoas queridas ou expandir horizontes profissionais. E em caso de mala quebrada, saiba os seus direitos para garantir uma viagem tranquila.

Contudo, imprevistos podem transformar um sonho em pesadelo, e um dos mais comuns é encontrar sua mala danificada ao desembarcar.

A frustração, a preocupação com os pertences e a sensação de impotência são sentimentos compreensíveis. Contudo, isso não tem que ficar assim.

Sabia que possui direitos garantidos por lei?

Este guia definitivo irá desvendar todos os aspectos relacionados à mala quebrada, desde as causas até os procedimentos para buscar indenização e minimizar os transtornos.

1 – POR QUE AS MALAS SÃO QUEBRADAS?

1.1 – AS MÚLTIPLAS FACES DO PROBLEMA: CAUSAS DETALHADAS DE DANOS A MALAS

As malas são submetidas a um verdadeiro teste de resistência durante o transporte aéreo, e diversos fatores podem contribuir para sua deterioração.

Compreender as causas é fundamental para prevenir e lidar com o problema de forma eficaz:

1.2 – O MANUSEIO DESCUIDADOSO: UMA CADEIA DE IMPREVISTOS

• Em aeroportos movimentados, a pressão por agilidade pode levar os carregadores a manusear as malas de forma brusca, arremessando-as em esteiras, carrinhos ou compartimentos de carga.
• A falta de treinamento adequado dos funcionários, a sobrecarga de trabalho e a pressa podem resultar em danos às malas, mesmo em situações de rotina.
• O uso de equipamentos inadequados ou a falta de manutenção deles também podem contribuir para o manuseio descuidado.

1.3 – AS ESTEIRAS E OS IMPACTOS: UM PERCURSO CHEIO DE OBSTÁCULOS

• As malas percorrem um longo caminho pelas esteiras de bagagem, onde podem sofrer quedas, impactos, atritos e compressões.
• As esteiras podem apresentar falhas mecânicas, como engates, desníveis, solavancos ou travamentos, que causam danos às malas.
• A velocidade excessiva das esteiras ou a falta de espaço entre as malas também podem aumentar o risco de danos.

1.4 – O TRANSPORTE NAS AERONAVES: UM AMBIENTE DE DESAFIOS

• Durante o carregamento e descarregamento das aeronaves, as malas podem ser amassadas, rasgadas, perfuradas ou ter as rodas quebradas.
• A vibração, a turbulência e a movimentação da aeronave durante o voo também podem contribuir para o desgaste das malas.
• A falta de espaço nos compartimentos de carga ou o empilhamento inadequado das malas podem aumentar o risco de danos.

1.5 – OS OBJETOS INTERNOS: UM FATOR SURPREENDENTE

• Objetos pontiagudos, cortantes ou pesados dentro da mala podem causar danos internos e externos, como rasgos, perfurações ou amassados.
• O excesso de peso ou a distribuição inadequada dos objetos podem sobrecarregar a mala, levando a rachaduras, quebras ou deformações.
• A falta de proteção adequada para objetos frágeis ou de valor também pode resultar em danos durante o transporte.

2 – OS SEUS DIREITOS EM CASO DE MALA QUEBRADA

2.1 – SEUS DIREITOS DETALHADOS: UMA PROTEÇÃO ABRANGENTE

A legislação brasileira, em conjunto com convenções internacionais como a Convenção de Montreal, garante uma série de direitos aos passageiros que tenham a mala quebrada. É fundamental conhecer seus direitos para exigi-los de forma assertiva e garantir a devida reparação:

2.2 – O DIREITO À INFORMAÇÃO CLARA E ACESSÍVEL:

• A companhia aérea é obrigada a informar o passageiro sobre seus direitos em caso de danos à bagagem, de forma clara, precisa e acessível.
• As informações devem ser disponibilizadas em diversos canais, como o balcão de atendimento, o site da empresa, o aplicativo móvel e os materiais impressos.
• A companhia aérea deve orientar o passageiro sobre os procedimentos para registrar a ocorrência, solicitar a indenização e acompanhar o processo.

2.3 – O REGISTRO DE IRREGULARIDADE DE BAGAGEM (RIB): UM DOCUMENTO ESSENCIAL:

• O RIB é o documento oficial para registrar a ocorrência de mala quebrada, e deverá ser preenchido no balcão da companhia aérea.
• O passageiro deve descrever detalhadamente os danos à mala, informando o tipo, a extensão e a localização deles.
• O passageiro deve fornecer seus dados pessoais, os dados do voo e os dados da mala, como marca, modelo e cor.
• É fundamental guardar uma cópia do RIB como comprovante da ocorrência e para acompanhar o processo de indenização.

2.4 – A INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS: UMA REPARAÇÃO JUSTA:

• A companhia aérea é responsável por indenizar o passageiro pelos danos materiais à mala, desde que o dano tenha ocorrido durante o transporte aéreo.
• O valor da indenização por mala quebrada varia de acordo com o valor da mala, o grau dos danos, as políticas da companhia aérea e a legislação aplicável.
• Contudo, o passageiro deve apresentar comprovantes de compra da mala ou de reparos para comprovar o valor dos danos e solicitar a indenização.
• Em caso de perda total da mala quebrada, a companhia aérea deve indenizar o passageiro pelo valor integral dela, pois foi ela a causadora do dano.

2.5 – A INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS: UMA COMPENSAÇÃO PELO SOFRIMENTO:

• Em casos de danos graves à mala, descaso da companhia aérea ou outros fatores que causem sofrimento, frustração ou transtorno ao passageiro, este pode ter direito a indenização por danos morais.
• Os danos morais visam compensar o sofrimento psicológico, a angústia e o constrangimento causados pelo problema. Em suma, decorrem de todo o transtorno gerado pelo evento danoso.
• A comprovação dos danos morais pode ser mais complexa, pois o passageiro deverá ter provas como fotos, vídeos, testemunhos, laudos médicos ou psicológicos, uma vez que o dano moral não é presumida.
• O valor da indenização por danos morais varia de acordo com a gravidade do caso, a repercussão do problema e a capacidade econômica da companhia aérea.

2.6 – PRAZOS PARA RECLAMAÇÃO: UM FATOR CRUCIAL:

• Existem prazos específicos para registrar a ocorrência de danos à bagagem e solicitar a indenização, e estes variam de acordo com a companhia aérea e a legislação aplicável.
• É fundamental verificar os prazos no momento do registro da ocorrência para evitar a perda do direito à indenização.
• Em geral, o prazo para registrar a ocorrência de danos à bagagem é de até 7 dias após o desembarque, e o prazo para solicitar a indenização é de até 2 anos.

3 – COMO FAZER VALEREM OS SEUS DIREITOS

3.1 – O PASSO A PASSO DETALHADO: UMA JORNADA RUMO À SOLUÇÃO

Lidar com a burocracia para resolver o problema de ter sua mala quebrada pode ser desafiador, mas seguir um passo a passo organizado facilita o processo e aumenta as chances de sucesso na busca pela indenização:

3.2 – REGISTRO IMEDIATO: O PRIMEIRO PASSO DECISIVO:

• Ao identificar que sua mala foi quebrada dirija-se imediatamente ao balcão da companhia aérea para registrar a ocorrência e preencher o RIB.
• Não deixe para depois, pois o registro imediato é fundamental para comprovar que o dano ocorreu durante o transporte aéreo.

3.3 – DOCUMENTAÇÃO COMPLETA: A BASE SÓLIDA PARA A RECLAMAÇÃO:

• Reúna todos os documentos relacionados à viagem, como bilhete aéreo, comprovante de despacho da bagagem, cópia do RIB, fotos, vídeos e orçamentos.
• Quanto mais completa for a documentação, maiores serão as chances de sucesso na solicitação de indenização.

3.4 – PROVAS VISUAIS: IMAGENS QUE VALEM MAIS QUE MIL PALAVRAS:

• Filme sua mala for fora antes de viajar. Assim você conseguirá demonstrar o real estado da mala antes da viagem.
• Tire fotos e vídeos da mala danificada, mostrando os detalhes dos danos, a marca, o modelo e a cor da mala.
• As provas visuais são fundamentais para comprovar a extensão dos danos e o valor da mala.

3.5 – ORÇAMENTOS E COMPROVANTES: A BASE PARA O CÁLCULO DA INDENIZAÇÃO:

• Obtenha orçamentos de reparo da mala em lojas especializadas ou comprovantes de compra de uma nova mala.
• Os orçamentos e comprovantes são fundamentais para calcular o valor da indenização por danos materiais.

3.6 – CONTATO COM A COMPANHIA: O CANAL DE COMUNICAÇÃO:

• Entre em contato com a companhia aérea por telefone, e-mail ou chat online para solicitar a indenização, apresentando todos os documentos e provas reunidos.
• Anote o número do protocolo de atendimento e o nome do atendente para acompanhar o processo.

4- A DIFERENÇA DE INDENIZAÇÃO POR MALA QUEBRADA EM VOOS NACIONAIS E INTERNACIONAIS

A diferença de indenização por mala quebrada em voos nacionais e internacionais reside principalmente na legislação aplicável e nos limites de responsabilidade das companhias aéreas. Vamos explorar essas diferenças em detalhes:

4.1 – VOOS NACIONAIS:

4.1.1 – LEGISLAÇÃO:

• No Brasil, os direitos dos passageiros em voos nacionais são regidos principalmente pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
• Essas normas estabelecem as responsabilidades das companhias aéreas em relação à bag agem despachada, incluindo casos de danos.

4.1.2 – RESPONSABILIDADE DA COMPANHIA AÉREA:

• A companhia aérea é responsável por indenizar o passageiro pelos danos à mala, desde que o dano tenha ocorrido durante o transporte aéreo.
• O passageiro deve registrar a ocorrência no balcão da companhia aérea, preenchendo o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), pois neste caso torna-se fato incontroverso.
• A companhia aérea terá até 7 dias corridos para substituir a bagagem danificada ou reparar o dano. É necessário que a substituição seja feita por uma mala igual ou indenização no valor de mercado da sua mala.  

4.1.3 – PRAZOS:

• O passageiro tem até 7 dias corridos para informar a companhia aérea sobre o problema.
• O prazo para reclamar na justiça por mala extraviada é de até 5 anos para discutir a reparação por danos materiais e morais sofridos em voos nacionais.

4.2 – VOOS INTERNACIONAIS:

4.2.1 – LEGISLAÇÃO:

• Em voos internacionais, além da legislação brasileira, aplica-se a Convenção de Montreal, um tratado internacional que estabelece as responsabilidades das companhias aéreas em relação à bagagem.
• A Convenção de Montreal estabelece limites de responsabilidade para as companhias aéreas em casos de danos à bagagem.

4.2.2 – RESPONSABILIDADE DA COMPANHIA AÉREA:

• A companhia aérea é responsável por indenizar o passageiro pelos danos à mala, mas o valor da indenização pode ser limitado pela Convenção de Montreal.
• O passageiro deve registrar a ocorrência no balcão da companhia aérea, preenchendo o RIB.

4.2.3 – PRAZOS:

• Em voos internacionais, o prazo é de 2 anos para pedir a reparação pelos danos materiais e 5 anos para os danos morais.
• Principais Diferenças:
• Limites de Responsabilidade: A Convenção de Montreal estabelece limites de responsabilidade para as companhias aéreas em voos internacionais, o que pode resultar em valores de indenização diferentes dos voos nacionais.
• Legislação Aplicável: Voos internacionais estão sujeitos a tratados internacionais, como a Convenção de Montreal, além da legislação brasileira.

4.3 – RECOMENDAÇÕES:

• Independentemente do tipo de voo, é fundamental registrar a ocorrência de danos à bagagem no balcão da companhia aérea e guardar todos os comprovantes.
• Em voos internacionais, é importante conhecer os limites de responsabilidade estabelecidos pela Convenção de Montreal e em voos nacionais os limites impostos pela Resolução 400 da ANAC.

4.4 – LIMITES DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS:

4.4.1 – VOOS NACIONAIS:

• O limite de indenização por danos materiais em voos nacionais é de 1.131 DES (Direitos Especiais de Saque).
• Fundamento: Artigo 17 da Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

4.4.2 – VOOS INTERNACIONAIS:

• O limite de indenização por danos materiais em voos internacionais é de 1.000 DES (Direitos Especiais de Saque).
• Fundamento: Artigo 22, item 2, da Convenção de Montreal.

4.4.3 – O QUE É DES (DIREITO ESPECIAL DE SAQUE)?

• O Direito Especial de Saque (DES) é uma unidade monetária criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI).
• Para consultar o valor do DES no dia que precisar, acesse o site abaixo: https://www.xe.com/pt/currencyconverter/convert/?Amount=1&From=BRL&To=XDR
• Ele serve como um ativo de reserva internacional suplementar.
• Assim sendo, o valor do DES flutua diariamente, pois é baseado em uma cesta de moedas principais, como o dólar americano, o euro, o iene japonês, a libra esterlina e o yuan chinês.
• As companhias aéreas utilizam o DES como referência para calcular os limites de responsabilidade em casos de danos à bagagem, atrasos e outros incidentes.
• Para saber o valor do DES em reais, é necessário consultar a cotação do dia no site do Banco Central do Brasil.

4.4.4 – IMPORTÂNCIA:

• A utilização do DES permite que os limites de responsabilidade sejam uniformes em âmbito internacional, pois independe da moeda local de cada país.
• Isso garante maior previsibilidade e segurança jurídica para passageiros e companhias aéreas.

4.4.5 – CONSIDERAÇÕES ADICIONAIS:

• É importante ressaltar que os limites de indenização se aplicam a danos materiais, ou seja, ao valor da própria bagagem e dos objetos danificados.
• Em casos de danos morais, como o sofrimento e o transtorno causados pelo problema, a indenização será fixada judicialmente, sem a limitação do DES.
• É importante que o passageiro guarde todos os comprovantes de compra dos objetos que estão dentro da mala, para que possa ter uma maior facilidade na hora de pedir a indenização.

5 – DICA DE OURO PARA PROTEGER SUAS MALAS

A proteção da sua bagagem é uma prioridade em qualquer viagem aérea. Para garantir a segurança dos seus pertences, duas opções se destacam: o seguro de bagagem e a Declaração Especial de Valor.

5.1 – SEGURO DE BAGAGEM:

• Proteção Abrangente: O seguro de bagagem oferece cobertura contra diversos imprevistos, como extravio, roubo, furto e danos à sua mala e aos itens dentro dela.
• Reembolso de Despesas: Em caso de perda ou dano, o seguro pode reembolsar suas despesas com a substituição dos pertences, dentro dos limites da apólice contratada.
• Tranquilidade na Viagem: Ao contratar um seguro, você viaja com mais tranquilidade, sabendo que seus pertences estão protegidos em caso de imprevistos.

5.2- Declaração Especial de Valor (DEV):

• Proteção para Itens Valiosos: A DEV poderá ser preenchida por passageiros que transportam itens de alto valor, como joias, equipamentos eletrônicos ou obras de arte.
• Garantia de Reembolso: Ao declarar o valor dos seus pertences, você garante um reembolso compatível com o valor real dos itens em caso de perda ou dano.
• Comprovação do Valor: Para utilizar a DEV, é importante ter notas fiscais ou outros documentos que comprovem o valor dos seus pertences.
• Procedimento: Para realizar a DEV é necessário chegar com antecedência no aeroporto e informar a companhia aérea que deseja realizar a declaração. Cada companhia aérea possui suas regras e taxas para esse serviço.

5.3 – QUAL A MELHOR OPÇÃO?

• A escolha entre seguro de bagagem e DEV depende das suas necessidades e do tipo de itens que você transporta.
• O seguro de bagagem é ideal para quem busca proteção abrangente para todos os seus pertences.
• A DEV é a melhor opção para quem transporta itens de alto valor e deseja garantir um reembolso compatível com o valor real dos bens.

5.4 – RECOMENDAÇÃO:

• Em suma, independentemente da sua escolha, é fundamental guardar todos os comprovantes de compra dos seus pertences e verificar as condições da apólice do seguro ou as regras da DEV da companhia aérea.
• Ter um seguro de viagem que cubra a sua bagagem, é sempre uma boa opção para uma viajem tranquila.

6 – EXEMPLOS DE SENTENÇAS PROFERIDAS EM CASOS DE MALAS QUEBRADAS:

Ementa: APELAÇÃO CÍVEL. SENTENÇA QUE JULGOU IMPROCEDENTE O PEDIDO COMPENSATÓRIO POR DANOS MORAIS. DÁ-SE PROVIMENTO AO RECURSO AUTORAL PARA CONDENAR A RÉ NO PAGAMENTO DE VERBA COMPENSATÓRIA NO VALOR DE R$ 4.000,00 (QUATRO MIL REAIS). O Autor teve sua mala, sob responsabilidade da Ré, danificada, discordando do valor ofertado a título de ressarcimento.

Insurge-se apenas contra a decisão que julgou improcedente o pedido de compensação por danos morais. Restou incontroverso, no presente feito, que o Autor teve sua mala danificada, com sinais de arrombamento, enquanto sob a responsabilidade de Ré.

O senso comum e a experiência ordinária subministram o conhecimento de que situações como essa, importam reveses bastante desconfortáveis, circunstâncias que decerto, extravasam o simples aborrecimento banal. Acresce à falha de prestação de serviço, o descaso e o desrespeito ao consumidor, que além de ter que aguardar a entrega da mala separada das outras bagagens, recebeu-a danificada, sem qualquer justificativa ou desculpa pelo ocorrido.

Há de considerar também a recalcitrância da Empresa Ré em resolver a questão administrativamente, conforme pretendeu o Demandado. Para efeito do quantum compensatório, serão observados os princípios da razoabilidade, proporcionalidade, e da vedação ao enriquecimento sem causa. Neste diapasão, o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) se adequa à repercussão dos fatos em discussão nestes autos, assim como à jurisprudência desse Egrégio Tribunal de Justiça.

Ementa: APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA. Ação de Reparação de Danos Materiais e Morais. Falha na prestação de serviço pela Parte Ré, colocação do Autor em classe econômica, diversa do que fora contratada, assim como, teve sua mala danificada e, posteriormente, extraviada. Sentença de provimento parcial.

Sumulado o entendimento do Superior Tribunal de Justiça, no sentido de que, na ação de indenização por dano moral, a condenação em montante inferior ao postulado na inicial não implica em sucumbência recíproca (enunciado nº 326). Indenização que merece ser majorada para R$ 10.000,00 (dez mil reais), valor que melhor atende aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, consideradas as peculiaridades do caso concreto e os patamares adotados nesta Corte Estadual, em casos semelhantes. RECURSO PROVIDO.

7 – CONCLUSÃO

• Em suma, encontrar sua mala danificada ao desembarcar pode ser uma experiência frustrante, mas não precisa ser um pesadelo. Ao conhecer seus direitos, entender as causas dos danos e seguir os procedimentos corretos, você estará preparado para lidar com a situação de forma eficaz e garantir a devida reparação.
• Lembre-se de que a prevenção é sempre o melhor caminho, pois te permite ter o conhecimento do que fazer, quando fazer e como fazer caso tenha sua mala quebrada. Invista em malas de qualidade, proteja seus pertences e fique atento aos seus direitos. Em caso de problemas, não hesite em buscar auxílio junto à companhia aérea, aos órgãos de defesa do consumidor ou a um advogado especializado.
• Com este guia completo, você está munido de informações valiosas para transformar um momento de frustração em uma experiência de aprendizado e empoderamento.

Nos vemos no próximo artigo. Até breve.