Você já passou pela situação humilhante e desgastante de ter o seu voo atrasado?
Talvez você tenha planejado a sua primeira viagem de avião com a sua família, juntou dinheiro o ano inteiro para desfrutar daquelas férias tão merecidas, e agora, do nada, aconteceu o seu atraso de voo.
O que fazer diante dessa situação?
Quais são os seus direitos?
E o que fazer caso a companhia aérea não cumpra com suas obrigações legais?
É sobre isso que vamos falar nesse artigo. Fique comigo até o final para poder tirar todas as suas dúvidas.
O que é atraso de voo?
O atraso de voo é uma situação bem frustrante que pode acontecer com qualquer pessoa que viaja de avião, e, infelizmente, é bem mais comum do que você imagina.
Ele acontece quando a decolagem de um avião ou a sua chegada no aeroporto acaba não ocorrendo no horário programado.
E isso não só afeta a logística de sua viagem, mas também seus compromissos pessoais e profissionais, e até mesmo o seu estado emocional, já que na maioria das vezes essa é uma situação que causa bastante estresse para os passageiros.
Imagine você com sua esposa (ou esposo) e filhos pequenos ter que esperar por horas por causa de um voo atrasado? E se essas crianças começarem a chorar de fome ou cede?
Bem difícil não é mesmo?
Quando você coloca a sua confiança em uma companhia aérea para levar você e/ou sua família a um determinado destino, você, no mínimo, espera que os horários da viagem sejam respeitados, não é verdade?
Mas o que acontece quando há um atraso de voo?
Ele acaba gerando grandes prejuízos, tanto financeiros, quanto emocionais!
A maioria das companhias aéreas, infelizmente, vão tentar minimizar o impacto de seus atrasos, oferecendo justificativas muito superficiais ou até mesmo o que é pior: dizer que estão seguindo os procedimentos padrões da empresa.
E sobre isso eu quero te dar um conselho: não aceite essas desculpas sem questioná-los!
A lei está do seu lado, e você deve exigir que seus direitos sejam respeitados, principalmente se esse atraso ultrapassar os limites aceitáveis.
Diferença entre atraso de voo e voo cancelado
Você sabe qual é a diferença entre o atraso de voo e o voo cancelado?
A diferença entre eles pode parecer sutil, mas, as consequências e os seus direitos enquanto passageiro são completamente diferentes.
Quando acontece um atraso de voo, ainda existe a expectativa de que a viagem aconteça, ainda que num horário bem mais tarde do que foi programado.
Já quando o voo é cancelado, a situação é bem mais séria: a viagem não vai ocorrer, e a companhia aérea deve agir rapidamente para oferecer alternativas ou compensá-lo por isso.
Vou falar de forma mais detalhada sobre cada um.
Atraso de voo
O atraso de voo, conforme dito antes, ocorre quando a decolagem do avião ou a sua chegada não acontece no horário que foi previsto.
Você fica ali, talvez esperando por horas, com a expectativa de que em qualquer momento o seu voo vai rolar.
O grande problema com o atraso de voo é que dependendo da duração, os impactos na sua vida podem ser bem drásticos, como por exemplo, perda de conexões, compromissos pessoais e profissionais comprometidos, aumento de despesas inesperadas durante a espera no aeroporto, além do desgaste emocional de ter que ficar preso no próprio aeroporto sem saber o que fazer e nem quando a situação será resolvida.
No entanto, você sabe que mesmo com o atraso de voo, a sua viagem vai acontecer, ainda que bem mais tarde.
Voo cancelado
No cancelamento de voo não existe a expectativa de que a sua viagem vai acontecer, já que ela foi cancelada.
Nesse caso, a companhia aérea tem uma responsabilidade bem maior, pois ao cancelar um voo, a empresa é obrigada a oferecer aos seus passageiros algumas opções, como por exemplo, reembolso integral da passagem ou a reacomodação em outro voo, seja da mesma companhia ou de uma outra que faça o mesmo trajeto.
No entanto, é você quem deve escolher o que deve ser feito. Não aceite imposições da companhia aérea, já que o erro foi totalmente dela!
Por que os voos atrasam?
Os voos podem atrasar por diversos motivos, e entender o que está por trás dessas situações pode te ajudar a lidar melhor com o problema.
Mesmo sendo inevitáveis algumas dessas razões de atraso, em muitas das vezes as companhias aéreas acabam deixando de informar de forma correta seus passageiros, ou acabam não oferecendo o suporte adequado para eles.
Veja as principais causas dos voos atrasados:
Péssimas condições climáticas
Tempestades, neblinas, ventos fortes, e até mesmo as neves, podem inviabilizar a decolagem ou pouso dos aviões.
Quando o clima não está propício, as aeronaves precisam aguardar em solo ou até mudar as suas rotas para aeroportos alternativos.
Mesmo sendo uma situação fora do controle da companhia aérea, ela tem total obrigação de manter seus passageiros muito bem informados e providenciar todo suporte necessário enquanto o atraso ainda persiste.
Problemas técnicos
Por mais que as aeronaves passem por manutenções regulares, sempre acaba acontecendo, uma hora ou outra, algum problema técnico que precisa ser resolvido antes de um avião decolar.
Alguns desses problemas são: problemas nos motores, falhas nos sistemas eletrônicos ou hidráulicos, e até avarias na fuselagem.
Lembrando que se isso acontecer, é obrigação da companhia aérea informar você sobre o ocorrido.
Congestionamento aéreo
Em algumas ocasiões, o céu acaba literalmente, ficando congestionado de tanto aeronaves que estão sobrevoando ao mesmo tempo, principalmente em horários de pico ou em grandes aeroportos internacionais.
Isso acaba causando atraso de voo tanto para decolar, quanto para pousar, já que o controle aéreo precisa garantir a segurança de todas as aeronaves que estão sobrevoando.
Apesar de ser bem mais comum em aeroportos internacionais, o tráfego aéreo é algo que a companhia já conhece, então a falta de um planejamento desse tráfego, acaba sendo vista como negligência.
Se a companhia aérea não se preparar de forma adequada para essa situação, o problema pode acabar refletindo na vida dos passageiros.
Logística interna
Problemas de logística interna das companhias aéreas também é uma das principais causas de atraso de voo.
Às vezes acontece da tripulação que deveria operar o seu voo ainda nem ter chegado no aeroporto, por conta de outros atrasos anteriores, ou até mesmo problemas em seus deslocamentos.
Isso também pode ocorrer com a equipe de solo, que é responsável pelas atividades de abastecimento dos aviões e o embarque das bagagens.
Um atraso em qualquer uma dessas etapas, pode causar também o atraso no voo dos passageiros.
Sabemos que a maioria das companhias aéreas poderiam evitar esses desembaraços, através de um planejamento eficiente e eficaz, no entanto, a maioria não está nem aí para isso.
Greve ou falta de funcionários
Outro problema que pode ocasionar no atraso de voo dos passageiros, é quando os funcionários da companhia aérea estão de greve, ou quando acontece de faltar muitos deles.
Mesmo em algumas situações a companhia já saber do ocorrido, acabam não tomando nenhuma iniciativa para evitar os atrasos de voos, e isso acaba prejudicando diretamente os passageiros.
No-Show
O termo No-Show é utilizado na aviação para descrever a situação em que o passageiro, após ter feito a sua reserva e o check-in, acaba não comparecendo para embarcar.
Embora parece ser um simples inconveniente, esse tipo de atraso de voo ocorre porque a bagagem do passageiro que não se apresentou precisa ser removida da aeronave por questões de segurança, o que acaba gerando um grande atraso para todos os passageiros.
Overbooking
Overbooking é quando a companhia aérea acaba vendendo mais passagens do que de fato o avião possui capacidade para operar.
Eles fazem isso porque, através de alguns dados históricos da própria companhia, nem todos os passageiros acabam embarcando, e por essa razão, alguns lugares sempre acabam ficando vagos.
Para minimizar suas perdas financeiras, as companhias acabam adotando essa prática.
No entanto, às vezes acontece de todos os passageiros comparecer, daí um grande problema se instala: o excesso de passageiros para os assentos disponíveis, ocasionando em um grande atraso de voo.
O overbooking quando não gerido da maneira correta, pode ocasionar em atraso de voo significativo, isso porque a companhia aérea precisa encontrar soluções rápidas para acomodar os seus passageiros.
Normalmente quando isso acontece, a companhia solicita voluntários que aceitam serem reacomodados em outro voo, e em troca disso, oferecem a eles recompensas financeiras ou vantagens, como por exemplo, milhas, upgrade ou hospedagem.
Porém, esse processo de negociação acaba demorando bem mais do que o esperado, já que nem sempre os voluntários estão dispostos a aceitar o que a companhia está oferecendo em troca.
Caso eles não aceitem, ou o número de voluntários seja muito pequeno, a companhia aérea pode ser obrigada a não decolar, e quando isso ocorre, ela precisa seguir uma série de protocolos, como por exemplo, oferecer assistência imediata, acomodação em outro voo, alimentação e transporte, além de compensações previstas por lei.
Tudo isso acaba atrasando ainda mais esse voo e também os outros voos da companhia.
Mal súbito de passageiros ou alguém da tripulação
Esse tipo de situação é bem mais comum do que você imagina.
Quando uma emergência médica ocorre dentro do aeroporto ou avião, a segurança do passageiro ou dos tripulantes deve ser a questão número 1 a ser sanada.
Infelizmente, diante dessa situação, o atraso de voo é inevitável.
No entanto, a tripulação é treinada para lidar com esse tipo de situação, oferecendo protocolos rígidos para assegurar que a pessoa que está passando mal receba todo o cuidado necessário para restabelecer a sua saúde.
Se um passageiro ou tripulante passar mal antes do voo decolar, a equipe pode optar por adiar a decolagem do avião, a fim de permitir o atendimento médico adequado para aquela pessoa.
Caso um membro da equipe de tripulantes precise ser substituído, o atraso de voo pode ser ainda bem maior do que o esperado.
E caso uma pessoa passe mal durante o voo, a tripulação pode ser obrigada a realizar um pouso de emergência no aeroporto mais próximo.
Passageiros desaparecidos
Um passageiro pode desaparecer após realizar o seu check-in ou depois de entregar suas bagagens.
Em muitos casos, o passageiro se encontra no aeroporto mesmo, no entanto, acabou se perdendo por algum motivo ou outro.
Quando isso acontece, a companhia aérea tenta localizar esse passageiro que se encontra desaparecido, chamando-o pelo nome repetidas vezes pelos sistemas de som do aeroporto.
E por essa razão, quando um passageiro se encontra desaparecido acaba ocasionando em um grande atraso de voo, prejudicando a vida de outras pessoas que estavam prontas para sobrevoarem.
Quanto tempo pode atrasar um voo?
O tempo de atraso de um voo pode variar bastante, e isso depende de uma série de fatores que acabamos de comentar aqui nesse artigo.
De forma técnica, não existe um limite máximo para um atraso de voo, pois cada caso é avaliado de maneira à parte.
No entanto, existem algumas diretrizes e práticas comuns que ajudam a orientar os passageiros da melhor maneira possível. Vejamos:
Atraso de até 1 hora
Para os atrasos mais simples, que geralmente são de 15 a 30 minutos, na maioria das vezes não ocasiona grandes prejuízos para os passageiros. No entanto, quando há atraso de voo de 1 hora, isso já pode gerar desconforto para os passageiros, mas ainda é considerado um atraso de voo relativamente curto.
Após uma hora de atraso, os passageiros têm direito de receber acesso a facilidade de comunicação, como por exemplo, acesso à internet, chamadas telefônicas, etc.
Isso pode ser bem útil para que os passageiros avisem seus familiares, amigos, ou alguém com o qual agendou algum compromisso sobre o atraso do seu voo.
Atraso de voo 2 horas
Quando o atraso de voo se dá por 2 horas, a companhia aérea tem a obrigação de fornecer ainda mais assistência para os seus passageiros, como por exemplo, acesso à comunicação e alimentação adequada (através de vouchers para refeições, que podem ser feitos nos restaurantes e lanchonetes do próprio aeroporto).
Esse tipo de atraso afeta e muito a vida dos passageiros, principalmente nos casos de voos internacionais ou com conexões.
É essencial que a companhia aérea mantenha o passageiro sempre avisado sobre o atraso de seu voo e dê a assistência necessária a ele.
Atraso de voo de 4 horas ou mais
Quando o atraso de voo se dá por 4 horas ou mais, a situação se torna bem grave, e você passa a ter muito mais direitos.
De acordo com a ANAC, quando o atraso chegar nesse ponto, a companhia aérea deve oferecer, além daquilo que está previsto para os atrasos de 1 e 2 horas, assistência completa que inclui: acomodação em hotéis (se for o caso) e transporte do aeroporto até o local da hospedagem dos passageiros.
Veja mais detalhes dos seus direitos nessa situação:
- Assistência integral: a companhia aérea deve providenciar acomodação, principalmente se o atraso ocorrer durante a noite ou caso não tenha previsão para a decolagem do voo. Caso o passageiro esteja próximo de sua casa, o transporte de sua casa até o aeroporto também deve ser oferecido;
- Reembolso ou reacomodação: o passageiro pode optar pelo reembolso integral do valor de sua passagem, ou solicitar reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea ou de outra, sem ter, contudo, custos adicionais. Ele também tem a possibilidade de remarcar a sua viagem para outro dia;
- Indenização: em alguns casos, os passageiros podem ter direito a indenização por danos morais ou materiais. No entanto, cada caso é um caso, e por essa razão, eu recomendo que você procure um advogado especialista em direito dos passageiros aéreos.
Se o atraso de voo para o destino de sua viagem se deu por 4 horas ou mais, documente tudo: comprovantes e peça esclarecimentos por escrito sobre o acontecimento por parte da companhia aérea.
Isso é essencial em casos de processos judiciais a fim de solicitar indenizações.
Se o atraso ocorrer devido a fatores que fogem do controle da companhia aérea, como por exemplo, condições climáticas precárias para a realização do voo, a empresa pode não ser obrigada a indenizar os passageiros, no entanto, deve prestar toda a assistência prevista em lei.
Quais são as regras para atraso de voo na Europa?
As regras para o atraso de voo na Europa são regulamentadas pelo Regulamento (CE) nº 261/2004, que estabelece alguns direitos para os passageiros em casos de atrasos, cancelamentos ou overbooking.
Essas regras são válidas para qualquer país que decole de um país da União Europeia, além dos voos operados por companhias aéreas da própria União Europeia que partem de outros países fora do bloco, mas, com destino a países europeus.
Os principais direitos em caso de atraso de voo na Europa são:
- Atraso de voo de mais de 2 horas: o passageiro tem direito a vales alimentação;
- Atraso de voo de mais de 3 horas: direito a indenização se a culpa for da companhia aérea;
- Atraso de voo de mais de 5 horas: o passageiro pode se decidir em não viajar mais e pegar o seu dinheiro de volta;
- Indenização suplementar: O passageiro pode exigir uma indemnização suplementar se sofrer um prejuízo comprovável e desde que o incidente não tenha origem em causas de força maior.
No entanto, lembre-se que se a companhia tiver sede e CNPJ no Brasil, poderá discutir a aplicação das regras da Resolução 400 da ANAC ainda que se trate de voo internacional.
Quais são as regras para atraso de voo nos EUA?
Nos Estados Unidos, as regras para compensação e assistência em caso de atraso de voo são bem menos rígidas em comparação com a Europa.
Nos EUA, as companhias aéreas não são obrigadas a fornecer compensação financeira pelo atraso de um voo, a menos que o passageiro opte por cancelar esse mesmo voo e solicite o reembolso em situações muito específicas.
Os principais direitos dos passageiros por lá são:
- Reembolso: se o atraso de voo for de mais de 3 horas para voos nacionais (dentro dos EUA), ou de 6 horas para os voos internacionais, os passageiros têm direito a reembolso integral, se optarem por não mais viajarem. As companhias também são obrigadas a reembolsar quaisquer taxas extras pagas pelos passageiros, como por exemplo, bagagem despachada ou escolha de assentos, caso o serviço não seja oferecido de graça;
- Assistência durante o atraso de voo: as principais companhias aéreas dos Estados Unidos a partir de agora vem oferecendo acomodação gratuita, como refeições, vouchers em hotéis e transportes (para os casos de atrasos muito prolongados);
- Reagendamento: em caso de atraso causado pela própria companhia, ela é obrigada a reacomodar os passageiros sem custos adicionais, seja em voos da mesma empresa ou não;
Vale ressaltar que o Departamento de Transportes dos EUA (DOT) recentemente introduziu regras mais rigorosas para proteger os passageiros, exigindo que as companhias aéreas processem reembolsos de forma automática e rápida em casos de cancelamento ou atrasos significativos, ao invés de oferecer apenas créditos para futuros voos, o que garante mais segurança para os viajantes.
No entanto, lembre-se que se a companhia tiver sede e CNPJ no Brasil, poderá discutir a aplicação das regras da Resolução 400 da ANAC ainda que se trate de voo internacional.
Atraso de voo: o que fazer?
Agora eu vou te dar algumas dicas de como você deve proceder em caso de atraso de voo.
- Manter a calma: ficar calmo é essencial para lidar com o seu voo atrasado e tomar decisões mais assertivas;
- Entrar em contato com a companhia aérea: procure o balcão da companhia aérea o mais rápido possível para relatar a situação e buscar orientações sobre o acontecimento;
- Pegar no balcão da companhia aérea a declaração de atraso (ou declaração de contingência), documento que atesta que seu voo foi atrasado, qual o total do atraso e qual o motivo dessa falha na prestação do serviço;
- Documentar tudo: guarde todos os comprovante e tire fotos deles, como por exemplo, bilhetes, etiquetas de suas bagagens, e qualquer correspondência com a companhia aérea, em casos de ter que comprovar o ocorrido na justiça;
- Tire foto do painel e filme os arredores;
- Ficar de olho em novos voos disponíveis: fique de olho nos novos voos disponíveis pela companhia aérea para que você possa ser reacomodado o mais rápido possível;
Como provar que seu voo está atrasado?
Existem várias formas de você comprovar que seu voo está atrasado.
A primeira delas, é consultar o site ou aplicativo da companhia aérea, que na maioria das vezes oferece informações em tempo real sobre seus voos, incluindo os atrasos.
Ao acessar o site ou App, você pode dar um print na tela e guardar essa foto como meio de prova.
Além disso, guarde o cartão de embarque ou a confirmação de compra do seu bilhete, pois esses documentos contêm informações sobre o horário que seu avião deveria decolar.
Caso tenha recebido notificações sobre o atraso do seu voo por parte da companhia aérea, guarde-as como meio de prova.
Se você estiver no aeroporto e o atraso do seu voo for significativo, documentar o seu tempo de espera e registrar qualquer comunicação recebida por parte da companhia aérea, também é bem interessante.
Você pode tirar fotos do painel de voos mostrando que seu voo está atrasado. Lembre também de exigir a declaração de atraso (ou declaração de contingência) no guichê da companhia.
Caso você entre em contato com a companhia aérea por telefone, procure gravar a conversa, principalmente se essa gravação registrar o atraso de voo.
Essas provas não servem apenas para reivindicar uma indenização, mas, também para garantir que seus direitos sejam respeitados.
Indenização por voo atrasado
A indenização por atraso de voo é um direito de todo passageiro que teve o seu voo atrasado, e pode ser reclamado em diversas situações.
Como funciona a indenização por atraso de voo?
- Para ter direito à indenização, o voo deve estar atrasado por mais de 4 horas e esse atraso tem que ter gerado um transtorno elevado ao passageiro. Perda de dias de viagem, perda de compromisso profissional, perda de consulta médica são apenas alguns dos exemplos de situações que agravam ainda mais o atraso. O valor dessa indenização por danos morais, em caso de procedência de eventual ação, pode variar entre R$ 1.000,00 a R$ 10.000,00 por pessoa, podendo ser até maior dependendo dos agravantes;
- O passageiro pode ter direito à indenização por dano material caso venha a sofrer prejuízos financeiros, como por exemplo, perda de reservas em hotéis, aluguel de carro, etc.;
O que fazer se a companhia aérea não garantir seus direitos?
Caso a companhia aérea não garanta seus direitos previstos em lei, algumas atitudes podem ser tomadas por você:
- Contate à companhia aérea: o primeiro passo é tentar resolver o problema com a própria companhia. Entre em contato através do SAC da empresa, apresentando o seu caso de forma clara e solicitando sua compensação;
- Registro de reclamação na ANAC: caso a companhia não te responda, ou não solucione o problema, registre uma reclamação formal na ANAC (Agência Nacional da Aviação CIvil) através do seu site;
- Procon: você também pode procurar o Procon do seu estado para tentar resolver a situação;
- Ação judicial sem advogado: ação feita por funcionário do Juizado Especial Cível, a partir do seu relato e documentos. O nome disso é atermação. Nesse caso, você vira seu próprio advogado no processo. Lembro que a atermação pode ser feita para casos de até 20 salários mínimos de valor de causa;
- Ação judicial com advogado: assistência jurídica de um advogado especialista em direito dos passageiros aéreos. Caso tenha alguma dúvida sobre seus direitos em caso de atraso de voo, clique na imagem abaixo e fale diretamente comigo pelo WhatsApp para que eu possa te ajudar a solucionar esse problema;
Conclusão
Não deixe que as companhias aéreas destruam sua viagem ou o seu compromisso profissional por conta de atrasos de voos.
Se isso aconteceu com você, lembre-se de documentar todo o fato e procurar o mais rápido possível, a assistência jurídica de um advogado especialista no assunto.
Se tiver alguma dúvida sobre seus direitos em caso de atraso de voo, clique na imagem abaixo e fale comigo pelo WhatsApp.
Terei o maior prazer de bater um papo com você e sanar suas dúvidas.
No mais, eu fico por aqui. Um forte abraço e até a próxima.
