Você sabia que o overbooking é uma prática comum na indústria da aviação, onde as companhias aéreas acabam vendendo mais passagens do que o número exato de assentos disponíveis em um voo?
Esse procedimento, embora seja muito vantajoso para as companhias aéreas, isso porque ela não corre o risco de perder dinheiro com eventuais cancelamentos de voos por parte de alguns passageiros, acaba se tornando uma grande dor de cabeça quando todos resolvem viajar.
Imagine a seguinte situação: você está com a sua família prestes a realizar a viagem dos seus sonhos, quando de repente, você descobre que não vai poder embarcar porque não há assentos suficientes para todos.
Frustrante, não é mesmo?
O que fazer se isso acontecer?
Fique comigo até o final do artigo para descobrir.
O que é o overbooking?
Overbooking é quando as companhias aéreas acabam vendendo mais passagens do que a capacidade máxima do avião permite acomodar os passageiros.
As companhias aéreas fazem isso por um simples motivo: muita gente acaba cancelando o seu voo, inclusive, de última hora.
Para evitar grandes perdas financeiras por conta disso, essas empresas acabam vendendo mais passagens do que o avião comporta de passageiros, a fim de fazer com que todos os assentos sejam ocupados.
Embora seja uma estratégia muito vantajosa financeiramente falando para as companhias aéreas, essa prática pode gerar grandes prejuízos para a vida dos passageiros, que de última hora, acabam sendo informados de que não poderão seguir suas viagens por conta disso.
Como saber se houve overbooking?
É possível identificar que um voo está em overbooking antes de chegar ao aeroporto?
Sim, é possível identificar se um voo está em overbooking ou não antes de chegar ao aeroporto, mas, para isso, é necessário verificar se você consegue fazer o seu check-in de forma online.
Caso não seja possível fazer o seu check-in de forma online, ou caso você verifique que não há nenhum assento disponível para o seu voo mesmo você tendo a possibilidade de comprar a sua passagem, é possível que esse voo esteja em overbooking.
Infelizmente, na maioria das vezes essa informação só é divulgada aos passageiros de última hora, ou seja, quando eles fazem o seu check-in de modo presencial ou somente no portão de embarque, o que é bem pior né?
Causas mais comuns de overbooking
Logo abaixo eu vou te apresentar os principais motivos de overbooking nos voos, no entanto, há que se mencionar que as companhias aéreas justificam esses overbookings com base em estatísticas próprias que dizem que nem todos os passageiros acabam viajando, e os principais motivos são:
- Reservas duplicadas: alguns passageiros acabam reservando vários voos e acaba optando por um deles, deixando os outros assentos vazios;
- Realocação de voos: em alguns casos específicos, como por exemplo, quando acontece um atraso de voo, alguns passageiros podem ser transferidos para outros voos, provocando assim, um excesso de reservas de assentos;
- Mudanças operacionais: acontece quando a companhia aérea acaba trocando a aeronave que estava prevista para realizar o voo por uma de menor capacidade, e isso pode se dar por questões técnicas ou operacionais;
- Atrasos em conexões: passageiros que acabam chegando atrasados em voos de conexões, podem ser realocados em outros voos, aumentando assim, o número de reservas em um determinado avião;
- Projeções imprecisas: às vezes acontece da companhia aérea realizar tantas reservas de assentos para garantir a ocupação máxima de passageiros, confiando que uma porcentagem deles não vai aparecer, que quando essa previsão falha, acontece o overbooking;
- Erro humano: falhas no próprio sistema de reservas de passagens podem ocorrer, principalmente durante a atualização desses sistemas ou por falhas técnicas, causando a venda excessiva de bilhetes de passageiros que não estavam planejados para o mesmo voo;
- Excesso de vendas de bilhetes promocionais: promoções e descontos para aumentar a venda de passagens pode gerar um número inesperado de reservas;
Dicas para evitar o overbooking
Vou te dar agora, algumas dicas que são bem úteis para reduzir as suas chances de enfrentar problemas com overbooking em seu voo:
- Planeje a sua viagem: organize a sua viagem com antecedência a fim de escolher voos com datas, horários e rotas bem flexíveis. Evitar horários de pico e alta temporada pode diminuir e muito as chances de overbooking;
- Chegar no aeroporto com antecedência: chegar mais cedo ao aeroporto aumenta e muito as suas chances de garantir o seu assento. Aqueles que chegam mais tarde, acabam correndo mais riscos de serem os primeiros a ficarem sem viajar em caso de overbooking;
- Faça seu check-in online: realizar o seu check-in de forma online é uma excelente forma de garantir o seu assento antes de você chegar ao aeroporto. Muitas companhias aéreas permitem que você faça o seu check-in em até 48 horas antes de embarcar;
- Marque seu assento na hora de comprar a sua passagem: escolha o seu assento quando estiver comprando a sua passagem, isso pode ajudar bastante a reduzir os riscos de overbooking. Passageiros com assentos pré-marcados acabam tendo menos chances de perderem os seus voos;
- Evite marcar seu assento nas primeiras fileiras: em algumas situações, as companhias aéreas deixam reservadas as primeiras fileiras para passageiros de categorias especiais, como por exemplo, membros de programas de fidelidade, passageiros com crianças, ou pessoas com deficiência. Optar por assentos do meio do avião para trás pode aumentar as suas chances de evitar um overbooking;
- Despachar a sua bagagem com antecedência: quanto mais cedo você conseguir despachar a sua bagagem, melhor. Isso porque você acaba informando para a companhia aérea de que você realmente está disposto a viajar, evitando assim, que você seja removido do voo;
- Consulte sua reserva alguns dias antes de decolar: confirmar a sua reserva alguns dias da sua viagem pode ajudar a identificar quaisquer alterações ou possíveis problemas em seu voo;
- Confira se houve alguma alteração em seu voo dias antes de decolar: algumas alterações de última hora, como por exemplo, mudanças de aeronave, podem fazer com que o número de assentos seja maior ou menor do que o que estava disponível no momento da compra do seu bilhete. Por isso, fique atento ao status do seu voo para evitar surpresas;
- Evite voos em horários de pico: voos em horários de pico (das 7:30 às 10:30 para os voos nacionais e das 18:00 às 23:00 para os voos nacionais) e alta temporada costumam ser os mais arriscados a ter um overbooking;
- Escolha bem a companhia aérea: algumas companhias aéreas são mais transparentes com o tratamento de seus passageiros em relação ao overbooking do que outras. Por isso, escolha uma companhia aérea de confiança;
Overbooking é crime?
O overbooking por si só não é considerado crime no Brasil, no entanto, essa prática é totalmente ilegal, pois viola os direitos dos consumidores.
Por essa razão, mesmo não sendo considerada uma prática criminosa, ela é totalmente abusiva e pode fazer com que a companhia aérea seja obrigada a indenizar os passageiros por essa atitude.
No entanto, para os casos mais graves, como por exemplo, onde há má fé ou conduta sistemática por parte da companhia aérea que acaba prejudicando seus consumidores, essas ações podem ser classificadas como crimes contra as relações de consumo.
O artigo 66 do Código de Defesa do Consumidor prevê punições para empresas que induzam o consumidor a erro ou que permitam o fornecimento de informações específicas sobre o serviço.
Ou seja, se a companhia aérea falhar intencionalmente ao informar você sobre a possibilidade de não embarcar, ou omitir intencionalmente as políticas de compensação da empresa, isso pode ser considerado como crime.
Mesmo não sendo considerada uma prática criminosa, ela é regulamentada pela Agência Nacional da Aviação Civil – ANAC, e protegida pelo Código de Defesa do Consumidor.
A ANAC e o CDC permitem que as empresas aéreas até possam vender um número maior de passagens para seus voos, porém, elas são obrigadas a tomar algumas atitudes e de forma rápida caso o número de passageiros ultrapasse a capacidade total do avião.
Caso você seja impedido de embarcar por causa do overbooking, você tem direito a assistência, reembolso e, em alguns casos, compensação financeira.
O que diz a ANAC sobre esse assunto?
Segundo a ANAC, caso um passageiro sofra com o overbooking, ele deve receber atendimento adequado.
Esse atendimento inclui:
- Reacomodação em outro voo com o mesmo destino;
- Caso desista da viagem, reembolso pelo valor pago da passagem;
- Assistência financeira nos casos de alimentação, comunicação, hospedagem e transporte (se for o caso e se causar um atraso muito longo);
A multa que quase ninguém sabe que existe
Quando a companhia aérea percebe que o voo possui mais passageiros do que assentos, começa a oferecer valores para quem aceitar ficar para trás.
Mas você sabia que se for um dos sorteados para não embarcar, você tem direito de receber valor na hora?
A Resolução 400 da ANAC determina que:
Art. 24. No caso de preterição, o transportador deverá, sem prejuízo do previsto no art. 21 desta Resolução, efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de:
I – 250 (duzentos e cinquenta) DES, no caso de voo doméstico; e
II – 500 (quinhentos) DES, no caso de voo internacional.
Um DES vale mais ou menos R$7,00.
Assim, estamos falando de direito de receber o pagamento de aproximadamente R$1.750,00 se sofrer overbooking em voo nacional ou R$3.500,00 se sofrer overbooking em voo internacional.
E como isso deve ser pago?
Em dinheiro, transferência bancária ou voucher, sendo a escolha da forma de pagamento DO PASSAGEIRO.
No entanto, antes de declarar o overbooking e escolher os passageiros que ficarão para trás, a companhia começa uma espécie de leilão, oferecendo valores para ver quem aceita não embarcar recebendo aquela quantia.
Por óbvio, a companhia inicia oferecendo valores inferiores aos mencionados acima para ver se alguns passageiros, de livre e espontânea vontade, aceitam não embarcar naquele voo.
Lembro que se você aceita valor oferecido pela companhia de forma espontânea, não sofreu overbooking.
Apenas aceitou compensação para viajar mais tarde.
Como funciona o overbooking nos EUA e Europa?
Tanto nos EUA quanto na Europa, o overbooking também não é considerado como crime.
A legislação europeia exige compensação financeira aos passageiros que são “desembarcados” de um voo devido ao overbooking, com valores que variam de acordo com a distância do voo e o tempo de atraso causado por essa situação.
Nos EUA, o Departamento de Transporte impõe multas graves às companhias que não cumprem com as normas de compensação para passageiros impedidos de embarcar por conta do overbooking.
Por que o overbooking não é crime?
O overbooking não é considerado como crime no Brasil pela seguinte justificativa: como muita gente desiste de viajar de última hora, é aceitável que a companhia aérea possa vender assentos a mais nos voos para poder compensar essa perda financeira.
Porém, mesmo não sendo crime a prática de overbooking, é considerada sim uma prática abusiva, caso não haja uma compensação justa aos passageiros prejudicados.
Se o seu voo teve overbooking e a companhia aérea não compensou você pelos danos causados, você pode discutir judicialmente ou extrajudicialmente a reparação por eventuais danos sofridos.
Lembro que nós temos um time de especialistas que estão prontos para te orientar da melhor maneira possível caso tenha dúvidas sobre seus direitos em casos de overbooking.
Basta clicar na imagem que está no final deste artigo para ser redirecionado ao nosso WhatsApp e tirar as suas dúvidas com a gente.
Quando você pode acionar a justiça por causa de overbooking?
As situações que podem fazer com que você entre na justiça contra a companhia aérea por conta de overbooking são:
- Danos morais: caso a companhia não ofereça compensação ou assistência e você safra danos causados pelo overbooking, você pode processar a empresa por danos morais;
- Violação dos direitos do consumidor: caso a companhia não ofereça reacomodação em outro voo para o mesmo destino ou se negue a reembolsá-lo, você também pode entrar na justiça por conta disso;
- Desrespeito às normas da ANAC: quando a companhia não cumpre com as normas estabelecidas pela ANAC, você também poderá entrar na justiça;
- Danos materiais: prejuízos financeiros sofridos por conta do overbooking (perda de hotel, compromisso profissional, etc);
- Multa do art. 24 da Resolução 400 da ANAC, caso não seja oferecida pela companhia no dia.
Se você tem alguma dúvida sobre seus direitos em caso de overbooking, novamente te convido a clicar na imagem abaixo e falar com a nossa equipe.
Vai ser um prazer pra gente tirar todas as suas dúvidas sobre esse assunto.
Quais são seus direitos em caso de overbooking?
Se você foi vítima de overbooking, é essencial entender quais são os seus direitos para que você consiga uma compensação justa.
Vou falar de forma bem detalhada sobre os seus direitos em caso de overbooking nos próximos tópicos.
Reacomodação em outro voo para o mesmo destino
Caso haja overbooking em seu voo, a companhia aérea é obrigada por lei oferecer a você a possibilidade de ser realocado no próximo voo disponível para o mesmo destino.
Detalhe: sem qualquer custo adicional!
Esse voo pode ser tanto da própria companhia aérea, quanto de outra, desde que leve você para o mesmo destino.
Essa reacomodação em outro voo deve ser realizada de forma rápida e prioritária, principalmente se houver voos em horários próximos e com assentos disponíveis.
Reembolso integral da passagem
Caso você não queira ser reacomodado em outro voo e desista da sua viagem, você tem o direito de solicitar o reembolso integral do valor pago pela sua passagem.
Além do reembolso da passagem, a companhia também deve reembolsá-lo pelas taxas cobradas de embarque e outros custos que porventura foram cobrados.
Esse direito vale tanto para voos nacionais quanto para os internacionais.
Esse reembolso deve ser feito de maneira rápida e sem burocracia.
Transporte gratuito em caso de conexões
Caso você tenha completado uma parte de sua viagem e somente no próximo voo de conexão ocorreu o overbooking e mesmo assim você decida por cancelar a sua viagem, você tem o direito ao transporte gratuito de volta ao seu local de origem, ou seja, de onde você começou a sua viagem.
Fica por conta da companhia aérea a responsabilidade de prestar esse serviço e sem te cobrar nenhuma taxa extra por conta disso.
Assistência material
A ANAC determina que, dependendo do atraso para o próximo voo aconteça, o passageiro tenha alguns direitos, incluindo:
- Espera de 1 hora no aeroporto: o passageiro tem direito à comunicação, incluindo ligações telefônicas e acesso à internet;
- Espera de 2 horas no aeroporto: o passageiro nesse caso tem direito a alimentação gratuita, que geralmente é oferecida através de vouchers dentro do próprio aeroporto;
- Espera de 4 horas ou mais no aeroporto: aqui o passageiro tem direito a hospedagem gratuita, com transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel;
Compensação financeira
Algumas companhias aéreas acabam oferecendo compensação financeira aos passageiros que, de forma voluntária, acabam cedendo seus lugares em voos lotados por overbooking.
A compensação pode ser em dinheiro, milhas ou outros benefícios, e geralmente é negociada com o próprio passageiro.
Embora a lei não determine um valor fixo para essa compensação, ela é uma prática comum, principalmente nos casos de voos internacionais, onde as exigências são bem mais altas.
É interessante que você negocie o valor da compensação para obter a melhor vantagem possível.
Indenização
Caso o overbooking cause a você prejuízos materiais, como por exemplo, perda de conexões, reservas de hotel, ou qualquer compromisso importante, ou ainda algum dano moral, como por exemplo, estresse, constrangimento ou ansiedade, você tem o direito de entrar na justiça e requerer uma indenização por danos morais e/ou materiais.
Direito à informação
As companhias aéreas são obrigadas por lei a informarem seus passageiros sobre os seus direitos em caso de overbooking e sobre as alternativas possíveis.
Caso elas não informem seus passageiros, essa prática é considerada abusiva e pode ser passível de discussões na justiça.
Prioridade para quem tem necessidade especial
Passageiros com necessidades especiais, como por exemplo, idosos, gestantes, pessoas com deficiência, etc., têm prioridade de ser realocados em outros voos com mesmo destino em caso de overbooking.
Multa do art. 24 da Resolução 400 da ANAC
Aproximadamente R$1.750,00 se sofrer overbooking em voo nacional ou R$3.500,00 se sofrer overbooking em voo internacional em dinheiro, transferência bancária ou voucher, sendo a escolha da forma de pagamento DO PASSAGEIRO.
Como provar que meu voo apresentou overbooking?
Para provar que o seu voo apresentou overbooking, é necessário primeiramente solicitar um documento oficial da companhia aérea que seja capaz de comprovar por escrito o ocorrido.
Esse documento chama-se declaração de overbooking. Nele, a companhia atesta que vendeu mais assentos do que o voo tinha e por isso você foi impedido de embarcar.
Caso a companhia aérea se negue a entregar esse documento, solicite o registro de negativa de embarque por escrito e exija que seja informado o motivo.
Não se esqueça de guardar o seu cartão de embarque e o bilhete de sua passagem, pois eles vão servir como provas de que você tinha a reserva confirmada para aquele voo que não aconteceu. Além disso, guarde a passagem do novo voo.
Utilize o seu celular para tirar fotos e gravar vídeos sobre o acontecido.
Obtenha imagens do painel de embarque, do guichê da companhia aérea, e se possível, até mesmo das filas ou do atendimento prestados para os passageiros afetados.
Tenha vídeo mostrando que estava sendo realizado o embarque no mesmo voo que você comprou passagem.
Registre os nomes e cargos dos funcionários que atenderam você no aeroporto.
Além disso, anote os dados, o horário e local desse atendimento.
Se o overbooking lhe causar prejuízos financeiros, como por exemplo, com alimentação, transporte ou hospedagem, guarde todos os recibos.
Por último, procure trocar contatos com outros passageiros que também foram afetados pelo overbooking.
Eles podem servir de testemunhas se o caso for parar na justiça.
Indenização em caso de overbooking
Caso o overbooking acabe gerando prejuízos significativos para a sua vida, como a perda de um compromisso importante, por exemplo, é possível buscar uma indenização por danos morais e até materiais, a depender do caso.
No judiciário brasileiro, o valor dessa indenização costuma variar bastante, isso porque ela é calculada de acordo com o impacto negativo causado na vida do passageiro.
No entanto, os valores são, em média, esses:
- R$ 2.000,00 a R$ 10.000,00 em casos moderados, onde até ocorreu certos transtornos, mas com soluções rápidas;
- R$ 10.000,00 a R$ 20.000,00 (ou mais) em casos bem mais graves, onde houve prejuízos materiais e transtornos significativos, como por exemplo, a perda de eventos importantes (casamentos, funerais, compromissos profissionais, etc.) e também falta de assistência adequada por parte da companhia aérea;
Para solicitar a indenização, você pode entrar com uma ação judicial contra a companhia aérea e munido de algumas provas como:
- Bilhete de embarque e comprovante de compra da sua passagem aérea;
- Registros de reclamações na ANAC ou em outras plataformas;
- Comprovantes dos prejuízos causados, como por exemplo, diárias de hotel, eventos e compromissos perdidos;
- Testemunhos e registros de contato com a companhia durante o overbooking;
Para saber mais sobre os seus direitos em relação ao overbooking e como proceder em caso de uma indenização, o meu conselho é que você procure um advogado especialista no assunto para que ele possa te ajudar e te orientar da melhor maneira possível.
Conclusão
Eu sei como é triste e frustrante passar pela situação que você se encontra nesse momento.
Eu sei como é humilhante você sonhar com aquela viagem dos seus sonhos e no final, não conseguir viajar simplesmente porque o avião estava lotado.
Eu sei como é tenso perder compromissos profissionais por conta de overbooking.
E porque eu sei disso? Porque todos os dias eu recebo uma enxurrada de clientes que passam pela mesma situação que a sua.
E na maioria dos casos eu e minha equipe conseguimos auxiliar essas pessoas na busca de uma compensação ou uma indenização satisfatória para eles.
Se tem alguma dúvida sobre seus direitos em caso de overbooking, basta clicar no botão abaixo que será um prazer te ajudar.
