Voo atrasado: quais são os seus direitos?

Você está no aeroporto, ansioso para embarcar em um voo que promete levar você ao momento mais importante da sua vida. 

Na bagagem, um presente especial, cuidadosamente escolhido, e no coração, a expectativa de um encontro que foi adiado por meses. 

Finalmente, parece que dessa vez você vai ser feliz no amor.

O painel anuncia que o check-in foi encerrado, e você caminha em direção ao portão, já imaginando o sorriso da pessoa que estará à sua espera.

Mas, de repente, um grande imprevisto acontece. 

O alto-falante do aeroporto ecoa uma mensagem fria e impessoal: “Atenção, senhores passageiros. Informamos que o voo 267 foi atrasado por tempo indeterminado”. 

Sua mente entra em um turbilhão. 

O presente perde a importância, o sorriso do outro lado começa a virar tristeza e insegurança, e a única pergunta que martela em sua cabeça é: “Por quê? Por que isso tinha que acontecer comigo agora?”

Você olha ao redor e percebe que não está sozinho. 

Há lágrimas nos olhos de uma mãe tentando acalmar uma criança impaciente, uma senhora idosa mexe em sua bolsa à procura de remédios, e um jovem casal discute, claramente preocupado com uma conexão que não será mais possível. 

Esse é o impacto real de um voo atrasado: ele vai muito além de cronogramas e compromissos; ele afeta vidas, histórias, e sonhos.

Você não precisa aceitar isso de forma passiva e sem fazer nada! 

Nesse artigo eu vou te mostrar quais os seus direitos caso o seu voo esteja atrasado.

O que é o atraso de voo?

O atraso de voo ocorre quando uma aeronave não decola no horário previsto, causando transtornos a todos os passageiros. 

Esse atraso pode variar desde alguns minutos até várias horas, e, em casos mais graves, pode resultar no cancelamento do voo. 

Essa situação afeta diretamente os planos dos passageiros e, muitas das vezes, gera estresse, frustração e até prejuízos financeiros.

A legislação brasileira, assim como normas internacionais, prevê uma série de direitos para proteger os passageiros em situações como essa. 

O tempo de atraso e os impactos causados na vida dos passageiros determinam seu direitos, como por exemplo, alimentação, hospedagem, transporte e até mesmo indenizações financeiras.

Por que um voo pode atrasar?

Um voo pode atrasar por diversas razões, e essas situações podem ocorrer devido a fatores operacionais, técnicos ou externos, impactando diretamente a vida dos passageiros.. 

Confira os principais motivos que levam ao atraso de voos:

• Condições climáticas: tempestades, nevoeiros ou ventos fortes podem comprometer  a segurança de um voo, fazendo com que ele se atrase;
• Problemas técnicos na aeronave: manutenção não programada ou falhas detectadas durante as inspeções de uma aeronave, também pode fazer com que um voo se atrase;
• Congestionamento no tráfego aéreo: excesso de voos programados em aeroportos movimentados em um mesmo horário, também pode ocasionar em atrasos de voos;
• Segurança da aeronave ou aeroporto: inspeções adicionais ou protocolos emergenciais às vezes faz com que um voo se atrase;
• Atrasos na conexão de passageiros: especialmente em voos internacionais que possui várias escalas;
• Problemas com bagagens: malas extraviadas, perdidas ou danificadas também podem fazer com que o voo se atrase;
• Falta de tripulação: quando vários funcionários faltam ao mesmo tempo ou não possam trabalhar por algum motivo ou outro;
• Problemas administrativos: como atrasos na liberação do voo por autoridades aeroportuárias;
• Desembarque de passageiros ou bagagens não autorizadas: geralmente acontece por questões de segurança da aeronave ou trocas de itinerário;

Quais são os impactos negativos de um voo atrasado?

O atraso de um voo pode desencadear uma série de impactos negativos que vão muito além da simples perda de compromissos importantes.

Para os passageiros, essa situação pode transformar o planejamento de uma viagem em uma experiência frustrante, gerando consequências emocionais, financeiras e até mesmo de saúde física. 

A começar pelo fator emocional, o atraso pode trazer sentimentos de ansiedade, desespero e irritação, especialmente para aqueles que têm compromissos importantes a cumprir, como reuniões de trabalho, eventos familiares ou conexões para outros voos. 

Essa incerteza sobre o tempo de espera e a falta de informações claras por parte da companhia aérea podem aumentar ainda mais o estresse e o desconforto.

No aspecto financeiro, os atrasos de voos podem acarretar custos adicionais que não estavam previstos anteriormente.

Passageiros que não podem adiar a sua viagem precisarão arcar com gastos adicionais, como refeições, estadias em hotéis, transporte alternativo ou taxas de remarcação de outros serviços. 

Para aqueles que viajam a negócios, o atraso pode significar perdas significativas, como a impossibilidade de fechar um contrato importante ou a redução da produtividade em função do tempo perdido.

Além disso, turistas podem perder reservas em hotéis previamente pagos, comprometer a programação da viagem e até mesmo enfrentar dificuldades para realocar suas atividades.

Os impactos na saúde física também são relevantes, especialmente em situações de atrasos prolongados. 

Passageiros com problemas de saúde podem enfrentar desconforto ao permanecerem sentados por longas horas em espaços lotados, sem acesso adequado a refeições, água ou áreas de descanso. 

Essa situação é ainda mais delicada para pessoas idosas, crianças, gestantes ou indivíduos com condições de saúde específicas que exigem atenção especial. 

A falta de acesso a medicamentos, a impossibilidade de seguir uma dieta restritiva ou a exposição prolongada ao estresse podem agravar quadros clínicos já existentes.

Outro impacto significativo está relacionado à logística da viagem. 

Conexões perdidas são uma das principais preocupações de quem enfrenta atrasos de voos.

Quando o voo inicial não chega no horário previsto, há o risco de que o próximo voo de um itinerário seja perdido, o que gera uma cascata de problemas, incluindo a necessidade de replanejamento de toda a rota. 

Para aqueles que viajam em grupos ou com crianças pequenas, a reorganização da logística pode ser ainda mais desafiadora, exigindo paciência e negociação extra com a companhia aérea.

Além dos impactos na vida dos passageiros, os atrasos de voos também afetam o funcionamento das próprias companhias aéreas e dos aeroportos. 

Atrasos sucessivos podem desorganizar as escalas de voos e de tripulação, criando um efeito dominó que se propaga por toda a malha aérea. 

Isso pode resultar em maior congestionamento nos aeroportos, afetando a experiência dos passageiros e a reputação da companhia.

O que fazer quando o seu voo atrasar?

Atrasos de voos é uma situação frustrante, tanto para os passageiros aéreos, quanto para as próprias companhias.

A seguir, eu vou explicar como agir em cada etapa dessa situação.

Mantenha a calma

É natural sentir irritação ou ansiedade diante de um atraso de voo, especialmente quando compromissos importantes estão em jogo. 

No entanto, manter a calma é essencial para lidar com a situação de maneira racional e eficiente. 

Evite discussões e agressões físicas e verbais com a equipe do aeroporto ou outros passageiros, pois isso não resolverá o problema e pode dificultar no processo pela busca dos seus direitos na justiça.

Lembre-se de que você tem direitos assegurados, e manter a calma ajuda a garantir que eles sejam respeitados.

Entre em contato com a companhia aérea

Assim que o atraso for confirmado pela companhia aérea, procure imediatamente um representante da empresa para obter informações de forma detalhada sobre o que aconteceu. 

Pergunte sobre a causa do atraso, a previsão de embarque e quais são as medidas que estão sendo tomadas para resolver a situação. 

Solicite, também, informações sobre as políticas de compensação ou assistência, como alimentação, hospedagem ou transporte alternativo, caso o voo se atrase demais.

Documente toda a situação

Registre tudo o que aconteceu caso você precise buscar compensações no futuro, principalmente na justiça.

Tire fotos ou grave vídeos dos painéis de informações do aeroporto indicando o atraso e guarde todos os comprovantes, como bilhetes de embarque, recibos de despesas adicionais e qualquer mensagem da companhia aérea sobre a situação. 

Além disso, anote o nome dos funcionários com quem conversou e registre o horário exato em que os acontecimentos se desenrolaram. 

Quais os seus direitos em caso de voo atrasado?

Quando o seu voo atrasa, você tem direitos garantidos pela legislação brasileira, principalmente pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC. 

Vou detalhar abaixo cada um desses direitos.

Direito à informação sobre o seu voo

Independentemente do motivo do atraso do seu voo, a companhia aérea tem a obrigação de informar aos passageiros, de maneira clara e imediata, a previsão de quando o próximo voo vai acontecer.

Essa comunicação deve ser feita tanto verbalmente quanto em painéis ou por outros canais de comunicação, como por exemplo, no APP da companhia aérea.

Voo atrasado em 1 hora

Quando o atraso atinge uma hora, a companhia aérea deve oferecer suporte básico, como acesso à internet e ligações telefônicas gratuitas, para que você possa informar seus familiares, colegas de trabalho ou quaisquer pessoas que precisem ser avisadas sobre o atraso de seu voo.

Voo atrasado em 2 horas

Se o atraso for de duas horas, além dos direitos mencionados anteriormente, você também tem direito a assistência material, como alimentação que deve ser fornecida através de vouchers dentro do próprio aeroporto.

Voo atrasado em 4 horas ou mais

Quando o atraso alcançar quatro horas ou mais, seus direitos são bem maiores e amplos.

A companhia aérea deve oferecer, além do que já foi mencionado, os seguintes itens:

• Hospedagem: caso o atraso exija que você pernoitar no local;
• Transporte: entre o aeroporto e o local de hospedagem;
• Alternativas de voo: você pode optar pelo reembolso (caso desista de seguir sua viagem), remarcação ou ser realocado em outro voo para o mesmo destino, inclusive sendo feito por outra companhia aérea, se necessário;

Atraso de voo gera indenização?

Sim, atrasos de voo podem gerar indenização por danos morais e até materiais, especialmente se o atraso causar transtornos significativos, como perda de conexões, compromissos ou eventos importantes e até prejuízos emocionais.

O valor da indenização varia conforme a gravidade dos danos e as circunstâncias do caso.

Caso você precise receber uma indenização por conta do atraso de seu voo, a minha recomendação é de que você procure um advogado especialista em direito dos passageiros aéreos e tire todas as suas dúvida com ele, para que esse profissional possa buscar um excelente valor na justiça para amenizar os impactos sofridos por conta dessa situação.

Indenização com agravante

Se houver agravantes, como negligência da companhia aérea na comunicação, na prestação de assistência ao passageiro, ou quando o passageiro tem problemas de saúde, for uma pessoa com deficiência, ou mães com crianças de colo, o valor da indenização pode ser bem maior. 

E se a companhia aérea não te indenizar?

Caso a companhia aérea se recuse a indenizá-lo, você pode buscar ajuda à Justiça através de um advogado especialista no direito dos passageiros aéreos para garantir seus direitos. 

Para isso, é essencial reunir provas, como registros do atraso, despesas extras e qualquer comunicação feita com a companhia aérea. 

Como saber que o seu voo está atrasado?

Saber que o seu voo está atrasado é uma preocupação na vida de muitos passageiros. 

A boa notícia é que, com as tecnologias disponíveis e graças aos  canais de comunicação, identificar um atraso é mais simples do que parece. 

No entanto, é fundamental estar atento às informações corretas e saber como buscá-las.

Separei algumas dicas que podem te ajudar:

• Verifique os e-mails e mensagens de texto enviados pela companhia aérea;
• Consulte os painéis de informações no aeroporto;
• Utilize aplicativos de monitoramento de voos como FlightAware ou FlightRadar24;
• Entre em contato diretamente com os canais de atendimento da companhia aérea;
• Acompanhe o APP da companhia aérea, que frequentemente publicam atualizações sobre atrasos;
• Esteja atento às condições climáticas na região de origem e destino;
• Receba notificações de atraso por meio de alertas automáticos configurados no aplicativo da companhia aérea ou nos serviços de terceiros.

Como provar que seu voo está atrasado?

Também separei algumas dicas sobre como você pode provar na justiça que o seu voo estava atrasado, e com isso, obter uma excelente compensação financeira ou indenização:

• Peça uma declaração oficial: solicite à companhia aérea um documento por escrito confirmando o atraso do seu voo. Esse documento é essencial como meio de prova oficial;
• Fotografe o painel do aeroporto: tire fotos do painel que mostra o status do seu voo, destacando a informação do atraso. Certifique-se de que a data e o horário estejam visíveis;
• Guarde os e-mails ou SMS: as companhias aéreas geralmente notificam os passageiros sobre atrasos de voos através de e-mail ou SMS. Salve essas mensagens, pois servirão como meio de provas;
• Capture prints de aplicativos de monitoramento de voos: utilize ferramentas como FlightAware ou FlightRadar24 para capturar prints que indiquem o status do seu voo, incluindo informações sobre atrasos;
• Registre conversas com funcionários da companhia: anote os nomes, cargos e horários de qualquer interação com funcionários da companhia aérea, seja no balcão, por telefone, email, etc. Se possível, grave as conversas;
• Guarde os documentos da sua viagem: mantenha seus cartões de embarque, bilhetes e itinerário da viagem guardados com você. Esses documentos ajudam a comprovar o atraso do voo e o horário originalmente previsto;
• Colete depoimentos de outros passageiros: peça para que outros passageiros gravem para você um depoimento sobre o atraso do voo. Eles podem fornecer declarações que reforcem o seu caso;
• Registre o clima meteorológico: se o atraso foi causado por mau tempo, registre dados meteorológicos por meio de aplicativos confiáveis ou capture imagens que justifiquem a situação;
• Verifique relatórios de operação aérea: sites e órgãos de aviação civil frequentemente disponibilizam informações públicas sobre atrasos e cancelamentos de voos. Salve essas informações;
• Guarde recibos de despesas adicionais: caso o atraso tenha gerado gastos extras, como alimentação, hospedagem e transporte, mantenha todos os recibos. Eles podem servir de evidências para um reembolso ou usados como provas para indenização;
• Acompanhe relatórios de registros da ANAC: no Brasil, a ANAC registra atrasos e cancelamentos. Consulte os relatórios e use-os como suporte documental;
• Faça um boletim de ocorrência (se necessário: em casos extremos, especialmente quando houver prejuízos significativos, registre um boletim de ocorrência na delegacia do aeroporto ou local.

Atraso de voo internacional

Agora eu vou falar sobre os seus direitos em caso de atraso voo internacional.

Direitos Garantidos pelo Regulamento Europeu CE nº 261/2004

Se o voo tiver origem na União Europeia ou for operado por uma companhia aérea europeia, você pode ter direito a:

• Refeições e bebidas enquanto espera;
• Hospedagem gratuita, caso o atraso dure até o dia seguinte;
• Transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem;
• Indenização financeira, se o atraso for superior a 3 horas e não causado por circunstâncias extraordinárias, como condições climáticas adversas, guerras, ou outras impossibilidades que não foram causadas pela companhia.

Proteção da Convenção de Montreal

A Convenção de Montreal garante:

• Reembolso de despesas relacionadas ao atraso, como hospedagem, alimentação e transporte;
• Indenização por danos materiais e morais, dependendo do impacto do atraso;
• Limite de compensação financeira baseado no Direito de Saque Especial (SDR), uma unidade monetária usada no cálculo.

Exija da companhia aérea uma declaração por escrito confirmando o atraso do seu voo. 

Isso é essencial para solicitar reembolsos, indenizações ou compensações financeiras.

Lembrando que países como os Estados Unidos não possuem regulamentações tão abrangentes quanto a União Europeia, mas exigem que as companhias aéreas informem claramente sobre atrasos e direitos do passageiro.

Voo atrasado nas principais companhias aéreas

Agora eu vou falar como você pode proceder em caso de voo atrasado nas principais companhias aéreas:

Latam Airlines

• Política de assistência: a Latam oferece suporte conforme a duração do atraso e isso inclui comunicação, alimentação e hospedagem para atrasos superiores a 4 horas;
• Como reclamar: utilize o SAC ou o site oficial para registrar uma reclamação e solicitar compensação;
• Dica extra: registre o atraso no aplicativo Latam para ter um histórico atualizado.

Gol 

• Política de assistência: para atrasos de até 2 horas, a Gol disponibiliza canais de comunicação. Acima de 4 horas, a empresa deve oferecer alternativas de reacomodação ou reembolso para os passageiros;
• Como reclamar: pode ser solicitado pelo site, aplicativo ou diretamente no balcão de atendimento da companhia;
• Dica extra: peça a declaração do atraso para fins de comprovação.

Azul 

• Política de assistência: em atrasos acima de 4 horas, a Azul oferece alimentação, hospedagem e transporte;
• Como reclamar: SAC, WhatsApp ou balcão de atendimento no aeroporto;
• Dica extra: o clube de vantagens da Azul pode incluir atendimento prioritário, agilizando a solução.

Avianca

• Política de assistência: a Avianca segue regras internacionais como a Convenção de Montreal e também os regulamentos locais para atrasos em voos;
• Como reclamar: SAC, WhatsApp ou balcão de atendimento no aeroporto;
• Dica extra: para voos internacionais, priorize o contato com escritórios locais da companhia.

American Airlines

• Política de assistência: a empresa segue as normas do DOT (EUA) e a Convenção de Montreal para atrasos em voos internacionais;
• Como reclamar: SAC, WhatsApp ou balcão de atendimento no aeroporto;
• Dica extra: baixe o aplicativo para atualizações em tempo real e acesso direto ao suporte.

Conclusão

Durante esse artigo você viu como é frustrante ter o seu voo atrasado e os impactos negativos que ele pode causar em sua vida.

Se você teve o seu voo atrasado, seja por quaisquer motivos, clique na imagem que está logo abaixo para tirar todas as suas dúvidas com a nossa equipe de especialistas no assunto.

Não deixe que a inércia da companhia aérea torne a sua viagem mais aguardada do ano se tornar um pesadelo.