Imagine-se pronto para embarcar em uma viagem de avião que há muito tempo você e sua família aguardavam, com passagens compradas, hotel reservado e com planos cuidadosamente traçados para esse passeio.
No entanto, quando você chega no aeroporto se depara com uma péssima notícia: o seu voo acaba de ser cancelado.
Infelizmente, essa situação acontece praticamente todos os dias e em todos os aeroportos do Brasil e do mundo, no entanto, o cancelamento de voo pode fazer de um sonho um verdadeiro pesadelo em sua vida.
Mas, o que fazer diante dessa situação? Quais são os seus direitos em caso de voo cancelado? Como você pode garantir que a companhia aérea ofereça todo suporte necessário?
É sobre isso que eu vou falar nesse artigo.
O que é o voo cancelado?
O voo cancelado acontece quando a companhia aérea decide, por qualquer motivo, que uma viagem programada não será mais realizada.
O cancelamento de voo pode ocorrer em diferentes fases da experiência do passageiro: antes da data da viagem, enquanto ele ainda está no aeroporto aguardando para embarcar, ou até mesmo após o embarque, com a tripulação e os passageiros já a bordo.
Existem vários motivos para que um voo possa ser cancelado, como por exemplo, questões de segurança dos passageiros e da aeronave, problemas meteorológicos, ou problemas de logística.
É importante deixar bem claro o seguinte: independentemente de qualquer situação sobre cancelamento de voo, a companhia aérea tem responsabilidades e obrigações legais para cumprir com os seus passageiros, onde em muitos casos, são obrigadas a oferecer compensações pelos danos causados.
A companhia aérea pode cancelar um voo?
Muitas pessoas me perguntam se a companhia aérea pode cancelar um voo.
E a resposta para essa pergunta é sim, a companhia aérea pode cancelar um voo.
No entanto, essa decisão deve ser fundamentada e justificada, como por exemplo, nos casos em que a segurança dos passageiros estão em risco, condições climáticas ruins ou problemas técnicos que possam comprometer a aeronave durante o voo.
Além disso, outras questões também podem fazer com que um voo seja cancelado: falta de tripulação, problemas de logística da companhia aérea, greves e restrições impostas por autoridades competentes.
Embora a companhia aérea possa cancelar um voo por esses motivos, ela é obrigada a seguir algumas regras determinadas pelas leis.
Essas regulamentações estão dispostas no Código de Defesa do Consumidor e nas resoluções da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC).
As leis brasileiras sobre o cancelamento de voo estabelecem que os passageiros têm direito a informações claras, assistência e, em alguns casos, até compensações financeiras ou reacomodação em outros voos.
Cabe à companhia aérea comunicar, sempre que puder, os passageiros com antecedência sobre o voo cancelado, e oferecer alternativas a eles, como reacomodação em outros voos.
Você pode cancelar a sua passagem?
Sim, você tem direito de cancelar sua passagem, mas é importante entender que as regras e condições para o cancelamento variam de acordo com o tipo de passagem adquirida pelo passageiro, a política da companhia aérea sobre o assunto, e até o momento em que o cancelamento do voo foi solicitado.
No geral, as passagens compradas com tarifas promocionais ou com preço mais baixo, possuem restrições bem mais rígidas, e caso você decida cancelar sua passagem, pode perder todo o valor investido.
No entanto, quando o cancelamento da passagem comprada por parte do próprio passageiro é permitido, ele pode estar sujeito a taxas administrativas.
Essas taxas costumam variar de acordo com a companhia aérea e podem reduzir o valor do reembolso.
Já nos casos de tarifas flexíveis ou em classes superiores, o processo tende a ser mais simples e o reembolso muito mais vantajoso para o passageiro.
A ANAC regulamenta a relação entre passageiro e companhia aérea, garantindo que o cliente tenha direito de receber o reembolso de forma parcial ou total a depender do caso.
Ele também tem a possibilidade de remarcar o seu voo.
A decisão sobre cancelar sua passagem deve ser feita com base em uma análise dos direitos oferecidos e das condições da passagem que foi adquirida, bem como das políticas de reembolso ou remarcação de voo da própria companhia aérea.
Eu recomendo que você sempre verifique antes de realizar a compra da sua passagem essas questões, para que lá na frente você não corra o risco de se estressar por conta disso.
Em quais situações você pode cancelar o seu voo?
Logo abaixo, eu listo as situações mais comuns onde você pode cancelar sua passagem:
- Desistência em até 24 horas após a compra da passagem: a ANAC garante que o consumidor tem o direito de desistir de viajar em até 24 horas após ter comprado a sua passagem aérea, desde que essa compra tenha sido feita antes de 7 dias da data do voo, e nesse caso, o reembolso será integral e sem cobrança de taxas;
- Em até 7 dias da compra, com base no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor;
- Cancelamento com antecedência: se você decidir cancelar o seu voo com uma boa antecedência, de pelo menos um mês, pode discutir o reembolso de pelo menos 95% do valor pago na passagem, com base no art. 740, §3o do Código Civil;
- Problemas de saúde: em casos de doenças graves ou procedimentos médicos comprovados, muitas companhias aéreas permitem que o passageiro cancele sua viagem sem prejuízos ou com taxas menores a serem pagas. No entanto, você deve apresentar documentação médica que comprove a sua situação;
- Falecimento de parentes: algumas companhias aéreas oferecem condições especiais para que o passageiro possa cancelar ou remarcar a sua viagem em caso de falecimento de parentes próximos. Para comprovar o grau de parentesco, você deve apresentar a Certidão de Óbito do seu parente;
O que acontece quando o voo é cancelado?
Quando a companhia aérea cancela o seu voo, ela é obrigada por lei a adotar algumas medidas para minimizar o impacto dessa decisão em sua vida.
As leis brasileiras e as normas da ANAC estabelecem alguns direitos e deveres para as companhias aéreas e para os passageiros em caso de voo cancelado.
- Comunicação imediata: as companhias aéreas devem notificar os passageiros sobre o voo cancelado o mais rápido possível, principalmente se ele ocorrer com antecedência. Em muitos casos, essa comunicação é feita por email, SMS ou APP da própria companhia;
- Reacomodação em outro voo: a companhia aérea deve oferecer a você a possibilidade de reacomodação em outro voo, seja da mesma empresa ou não, Você pode optar pelo próximo voo disponível ou outro no horário que achar melhor;
- Reembolso integral: caso você decida por não seguir mais a sua viagem, terá direito ao reembolso integral do valor da sua passagem. Esse reembolso deve ser realizado de forma rápida e sem cobranças de taxas extras;
- Assistência material: caso o cancelamento do seu voo causar uma longa espera, a companhia aérea é obrigada a oferecer assistência material de acordo com o tempo dessa espera;
- Alteração de destino sem custos extras: dependendo da situação, a companhia aérea oferece a você a opção de remarcar a sua viagem para outro destino sem a cobrança de custos adicionais, principalmente se o voo cancelado se der por motivos operacionais;
- Indenizações ou compensações financeiras: em situações onde o voo é cancelado e acabe causando prejuízos financeiros ou emocionais, você tem o direito de buscar uma compensação financeira ou indenizações por danos morais e materiais (se for o caso);
Como evitar voo cancelado?
Embora não podemos controlar totalmente um voo cancelado, existem algumas estratégias que podem reduzir as chances de você passar por isso.
Vejamos:
- Escolher horários estratégicos: voos pela manhã geralmente possuem menos atrasos e cancelamentos, pois existe menor acúmulo de operações anteriores. Se possível, evite voos à noite ou em horário de pico;
- Prefira companhias aéreas de confiança: procure uma companhia aérea de confiança, pois, na maioria das vezes, ela possui menos casos de voos cancelados;
- Evite escalas muito longas: voos com várias conexões ou escalas acabam aumentando o risco de cancelamentos. Sempre que possível, prefira voos diretos para diminuir as chances de ter um voo cancelado;
- Consulte a previsão do tempo: eventos climáticos severos, como por exemplo, tempestades, podem fazer com que seu voo seja cancelado. Por isso, fique atento a isso antes de viajar;
- Monitore a situação do seu voo: acompanhe o status do seu voo por meio do site da companhia ou APP, verificando sempre se houve alguma alteração;
Quanto tempo antes da viagem a companhia pode cancelar o voo?
A companhia aérea pode cancelar o seu voo com certa antecedência, mas deve cumprir o que dizem as Normas da ANAC sobre o assunto, que determina que as companhias aéreas são obrigadas a informar o passageiro em até 72 horas antes do cancelamento.
Contudo, caso não seja possível cancelar o voo antes desse prazo, ou esse cancelamento aconteça no dia de decolar, as companhias aéreas devem oferecer algumas alternativas para minimizar a situação, como por exemplo, reacomodar o passageiro em outro voo, que pode ou não ser da mesma empresa, reembolsá-lo caso ele desista da viagem ou oferecer serviços assistenciais, caso a viagem se atrase muito.
Nos casos de voos internacionais, as políticas de cancelamento de voo podem variar conforme o país e as regulamentações locais.
Contudo, a maioria dos países exige um aviso prévio para o cancelamento de voos, priorizando sempre a assistência e proteção dos direitos dos passageiros.
Quais são os seus direitos em caso de voo cancelado?
Além do direito à informação, ao reembolso ou acomodação em outro voo, que pode ou não ser da mesma companhia, você também possui outros direitos caso o seu voo seja cancelado.
Vejamos:
- Reacomodação em voos com conexões: se o cancelamento impedir o passageiro de seguir para o próximo destino, a companhia é responsável por organizar uma nova rota ou reacomodação, cobrindo os custos necessários para que o passageiro complete a viagem;
- Compensação por danos: embora a legislação brasileira não exija compensação financeira direta, o Código de Defesa do Consumidor permite que o passageiro busque indenização por danos morais e materiais, quando o cancelamento causa perdas financeiras, como reserva de hotel não reembolsável ou compromissos importantes;
- Direitos para voos internacionais: nos voos internacionais, algumas normas extras podem ser aplicadas, como a Convenção de Montreal. Nos voos da União Europeia, o Regulamento CE 261/2004 prevê compensações financeiras adicionais conforme a distância e o tempo de atraso ou cancelamento, o que melhor for vantajoso para os passageiros.
Posso processar a companhia aérea por voo cancelado?
Você pode sim processar a companhia aérea por motivo de voo cancelado.
Essa ação judicial é amparada pelo Código de Defesa do Consumidor que protege os consumidores contra práticas abusivas e garante os acréscimos de prejuízos causados pelas empresas, incluindo companhias aéreas.
Os principais motivos que podem levar você a processar a companhia aérea são:
- Falta de informação adequada ou não fornecer motivos claros para o atraso;
- Ausência de assistência material, caso você seja reacomodado em outro voo e este demore muito tempo para decolar;
- Perda de compromissos importantes, como por exemplo, reuniões de trabalho, eventos familiares, compromissos médicos, etc.;
- Responsabilidade objetiva da companhia aérea de reparar os danos sofridos.
Você também pode exigir na justiça uma indenização por danos morais ou materiais caso seu voo seja cancelado e isso te traga estresse e prejuízos financeiros.
Para os voos internacionais, podem ser aplicadas normas internacionais, como a Convenção de Montreal.
Para processar a companhia, recomenda-se reunir provas (comprovantes, mensagens, recibos, fotos), registrar uma consulta junto à ANAC e ao Procon, e, se necessário, procurar assistência de um advogado especialista em direito dos passageiros aéreos.
Prazo para pedir compensação por voo cancelado
O prazo para solicitar a compensação de um voo cancelado depende do tipo de compensação que você pretende pleitear e das leis aplicadas ao caso concreto.
De acordo com o CDC e as regulamentações da ANAC é importante estar atento a algumas regras sobre os prazos para garantir que seus direitos sejam preservados, como por exemplo, o prazo para entrar com uma ação contra a companhia aérea por cancelamento de voo é de 5 anos, que é contado a partir da data do cancelamento do voo.
Muitas companhias aéreas preferem que os passageiros resolvam esse problema diretamente com elas antes de entrar na justiça.
Nesse caso, recomenda-se que um consentimento formal seja feito o mais rápido possível após o cancelamento, geralmente dentro de 7 dias.
Se a companhia não resolver extrajudicialmente, o prazo para reclamar a reparação por danos morais e materiais em caso de cancelamento de voo nacional é de 5 anos e em voo internacional de 2 anos para os danos materiais e 5 anos para os danos morais.
O meu conselho é que você não espere muito tempo para tomar as providências, porque quanto mais rápido você agir, mais rápido também terá garantido os seus direitos, e além disso, todas as informações sobre o cancelamento do seu voo estará mais fresco em sua memória, o que ajuda e muito na hora de ajuizar uma ação na justiça.
Qual o valor da indenização?
A indenização por voo cancelado pode variar de acordo com a situação específica, a rotação e os danos causados ao passageiro.
No Brasil, não existe um valor fixo previsto para compensações por motivo de voo cancelado, mas, existem diretrizes e regulamentações que orientam o valor com base em alguns fatores, como por exemplo, quando o passageiro sofre um prejuízo financeiro direto devido ao cancelamento, como despesas com transporte, alimentação, hospedagem ou perda de reservas, ele pode solicitar um reembolso ou compensação desses valores.
A companhia aérea é obrigada a custear essas despesas sempre que o cancelamento ocorra a poucas horas do voo ou quando ela não oferece uma alternativa viável.
Além dos danos materiais, é possível também solicitar uma indenização por danos morais.
Esses valores variam bastante, mas em média, ficam entre R$ 5.000,00 e R$ 15.000,00.
Porque os voos são cancelados?
As maiores causas de voos cancelados são:
- Desastres naturais;
- Problemas de mau tempo;
- Passageiros desaparecidos;
- Greve ou falta de funcionários;
- Falhas nos sistemas de radares;
- Voo cancelado por No-Show;
- Voo cancelado por overbooking;
Como provar que seu voo foi cancelado?
Para garantir os seus direitos em caso de voo cancelado, é essencial reunir provas e documentos que comprovem a situação.
Veja algumas dicas que eu costumo dar para os meus clientes:
- Guarde seu cartão de embarque: ele serve como prova de que você estava programado para aquele voo;
- Guarde outros documentos relacionados a sua viagem: como por exemplo, bilhetes da passagem, comprovantes de pagamentos sobre custos adicionais (alimentação e hospedagem, por exemplo), e-mails da companhia aérea, etc.;
- Pergunte porque seu voo foi cancelado: pergunte no balcão da companhia aérea porque o voo foi cancelado e procure documentar tudo;
- Solicite uma declaração de cancelamento de voo: peça formalmente que a companhia aérea te ofereça uma declaração de cancelamento do seu voo. Isso vai te ajudar a entrar na justiça e provar que seu voo foi cancelado;
- Obtenha o máximo de provas possíveis: filme o painel do aeroporto, procurando destacar o horário que seu voo foi cancelado. Pegue o nome do funcionário que te atendeu;
- Solicite um voo alternativo ou reembolso: caso a companhia aérea se negue a oferecer isso, documente toda a situação;
- Anote o horário que você chegou no destino: isso pode te ajudar em um eventual processo judicial contra a companhia aérea;
- Evite assinar outros documentos: não assine nada e nem aceite outras ofertas vindas das companhias aéreas antes de entender sobre os seus direitos e a compensação (ou indenização) que você tem direito;
Voo cancelado na Europa
Na Europa, os direitos dos passageiros sobre voo cancelado são protegidos pelo Regulamento (CE) nº 261/2004 que determina que as companhias aéreas devem informar os passageiros sobre o cancelamento do seu voo o mais rápido possível, detalhando os motivos e as opções disponíveis sobre o caso.
Além disso, dependendo da distância do voo e do aviso prévio recebido, os passageiros podem ter direito a compensação financeira, que varia de 250 Euros a 600 Euros.
Os passageiros também têm direito a reembolso total da passagem ou a um voo alternativo com o mesmo destino.
Os passageiros têm o direito de reclamar sobre o cancelamento e solicitar indenização extrajudicialmente ou de processar a companhia depois no Brasil.
Voo cancelado nos EUA
Nos Estados Unidos os direitos dos passageiros em caso de voos cancelados são regidos principalmente pelas políticas das companhias aéreas de lá, pois não existe uma legislação federal semelhante à da Europa.
As companhias aéreas dos EUA são obrigadas a informar os passageiros sobre o cancelamento do seu voo o mais rápido possível.
O passageiro deve ser notificado por e-mail, mensagem de texto ou telefone, dependendo das informações que ocorreram no momento da reserva.
Se o seu voo for cancelado nos EUA, você tem direito ao reembolso total do valor da pago pela passagem ou a um voo alternativo para o seu destino final.
O reembolso deverá ser realizado em dinheiro ou na forma de crédito para viagens futuras, dependendo da política da companhia aérea.
Embora não haja uma exigência federal nos EUA específica sobre assistência, muitas companhias aéreas oferecem alimentação, acomodação ou transporte terrestre em caso de cancelamentos periódicos, especialmente se o cancelamento ocorrer devido a problemas da própria companhia.
Algumas companhias aéreas oferecem ainda compensação adicional em forma de créditos para outras viagens ou reembolso se o cancelamento ocorrer com pouca antecedência.
Lembro que ainda que sofra problema com companhia aérea nos Estados Unidos, nada te impede de buscar no judiciário brasileiro a reparação pelos danos sofridos.
Conclusão
Eu sei como é complicado ter o seu voo cancelado.
Eu sei como é humilhante você planejar aquela viagem dos seus sonhos e no final, não conseguir viajar simplesmente porque o seu voo foi cancelado.
Eu sei como é tenso perder compromissos profissionais por conta de um voo cancelado..
E porque eu sei disso?
Porque todos os dias eu recebo uma enxurrada de clientes que passam pela mesma situação que a sua.
E na maioria dos casos eu e minha equipe conseguimos auxiliar essas pessoas na busca de uma compensação ou uma indenização satisfatória para eles.
Se tem alguma dúvida sobre seus direitos em caso de voo cancelado, basta clicar no botão abaixo que será um prazer te ajudar.
