Talvez seus filhos sempre tiveram o sonho de viajar de avião, e por essa razão, você correu atrás de tudo: procurou a melhor companhia aérea, comprou as suas passagens, fez reserva no melhor hotel ou resort da cidade onde ficará hospedado…
À medida em que as suas malas ficam prontas, a ansiedade de viajar vai aumentando cada vez mais, eles começam a te perguntar que dia será a viagem, se falta muito pra chegar esse dia, se vai demorar muito, etc.
No entanto, quando você e sua família chegam ao aeroporto descobrem uma bela surpresa: o seu voo foi alterado!
O sonho de viajar dá lugar ao pesadelo de passar por essa situação tão constrangedora, as dúvidas começam a brotar na sua cabeça, e você se vê, literalmente, sem saber o que fazer.
Será que você vai perder a sua conexão para o próximo voo? Quem vai arcar com os custos extras? E quais os seus direitos quando o voo é alterado?
Se essa história que eu acabei de contar, lhe parece familiar, saiba que você não é a única pessoa a passar por essa situação.
Infelizmente, centenas de pessoas passam pela mesma situação que você todos os dias, mas, nesse artigo eu vou te mostrar quais são os seus direitos quando o seu voo é alterado, e o que fazer diante dessa situação bem tensa.
O que é voo alterado?
Voo alterado é uma situação onde a companhia aérea modifica algum detalhe sobre um voo que já estava previamente marcado, afetando de forma direta o planejamento da viagem dos passageiros.
Essas alterações podem incluir:
- Mudanças de horários de embarque;
- Mudanças no itinerário;
- Mudanças nos aeroportos de partida ou chegada;
- Número do voo;
- Necessidade de manutenção de uma aeronave;
- Etc.
Em muitos casos, essas alterações acabam acontecendo de forma inesperada, pegando o passageiro de surpresa, e trazendo sérias complicações em suas viagens.
Embora a prática de alterar um voo seja legal, há leis específicas que garante os direitos dos passageiros quando essa alteração cause algum tipo de prejuízo em suas vidas.
No Brasil, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, estabelece normas que protegem o consumidor quando isso acontece.
A alteração de um voo pode ser comunicada pela companhia aérea por antecedência, ou, em casos mais complexos, ela pode se dar de última hora, ou seja, quando o passageiro já se encontra no aeroporto.
Independentemente do cenário, as companhias têm o dever de informar as mudanças assim que possível e oferecer alternativas viáveis ao passageiro.
É importante deixar claro o seguinte: nem sempre a alteração de um voo é prejudicial para os passageiros, pois, por exemplo, em alguns casos pode até beneficiá-los, como nos casos onde uma conexão pode ser mudada e a viagem passar a durar menos tempo do que o previsto.
Porém, na grande maioria das vezes, as alterações geram desconforto, obrigando o passageiro a reorganizar seus planos, modificar hospedagens e, em alguns casos, superar prejuízos financeiros.
Como saber se seu voo foi alterado?
Saber se seu voo foi alterado é uma preocupação frequente entre os passageiros, especialmente em tempos de imprevistos operacionais ou situações que afetam diretamente o transporte aéreo, como mudanças climáticas, alta demanda ou problemas técnicos.
Para evitar surpresas baratas e garantir que você esteja preparado para qualquer alteração, é importante saber quais canais de comunicação usados pelas companhias aéreas e como monitorar constantemente as informações do seu voo.
O primeiro passo para verificar se houve qualquer alteração é monitorar as informações fornecidas pela companhia aérea.
A maioria das empresas envia notificações assim que uma alteração é realizada, seja por e-mail, mensagem SMS ou aplicativos próprios.
No entanto, é comum que as mensagens passem despercebidas ou sejam enviadas em horários inoportunos, o que pode gerar ainda mais frustração.
Portanto, manter seus dados de contato atualizados junto à companhia aérea é essencial.
Confirme se o número de telefone e o endereço de e-mail cadastrados no ato da compra estão corretos, garantindo que você receba qualquer atualização em tempo real.
Outra maneira eficaz de verificar se houve alteração no seu voo é consultar diretamente o status do voo no site ou aplicativo da companhia aérea.
Normalmente, as empresas disponibilizam uma secção específica para o acompanhamento dos voos, onde podem inserir o número do bilhete ou o código da reserva.
Essas plataformas costumam ser atualizadas em tempo real, informando não apenas alterações de horário, mas também trocas de portão de embarque ou cancelamentos eventuais.
A tecnologia é uma grande aliada nesse processo, e diversas empresas oferecem a opção de notificações automáticas por meio de aplicativos de celular.
Além disso, uma alternativa simples, porém eficaz, é consultar o site do aeroporto de embarque ou desembarque.
Os principais aeroportos mantém informações atualizadas sobre chegadas e partidas em tempo real, permitindo que você identifique qualquer alteração antes mesmo de receber o aviso oficial da companhia aérea.
Telões de informações nos terminais também mostram o status dos voos e devem ser verificados frequentemente ao longo de sua permanência no aeroporto.
Caso você tenha adquirido o bilhete aéreo por meio de uma agência de viagens, é importante entrar em contato com o agente responsável.
As agências de viagens costumam monitorar as informações junto às companhias aéreas e têm a obrigação de informar os clientes sobre qualquer alteração.
Muitas vezes, a agência oferece suporte para reacomodação ou busca de alternativas em casos de voos alterados.
Outro recurso relacionado é o uso de aplicativos de rastreamento de voos, como FlightAware, FlightRadar24 e TripIt.
Essas ferramentas permitem que você monitore os detalhes do seu voo em tempo real, incluindo atrasos, mudanças de itinerário e horários de partida e chegada
Quais os seus direitos em caso de voo alterado? O que a ANAC diz sobre a alteração de voo?
Caso o seu voo seja alterado, você tem alguns direitos garantidos pela ANAC e pela Resolução n° 400, que estabelecem as condições para o transporte aéreo em nosso país.
O primeiro direito que você tem em caso de voo alterado, é o de ter informações claras e imediatas sobre o status do seu voo, onde a companhia aérea é obrigada a informar aos seus passageiros sobre a alteração de seus voos com antecedência, através de seus canais de comunicação, como SMS, e mail, ou qualquer outro.
Você também tem direito à reacomodação em outro voo, que pode ou não ser da mesma companhia aérea.
Detalhe: essa reacomodação em outro voo não pode gerar nenhum tipo de custo adicional.
Outra opção, é pedir o reembolso pelos custos da sua passagem, caso você decida por não viajar mais.
Caso você faça uma viagem onde precisa esperar bastante, como por exemplo, nos casos onde você espera por 4 horas ou mais pelo próximo voo, você tem direito à alimentação gratuita no próprio aeroporto através de vouchers oferecidos pela companhia aérea.
Nesses casos você também tem direito ao acesso à comunicação, seja por telefonema ou internet, e se necessário, acomodação em hotéis.
Em alguns casos, os passageiros ainda têm direito à indenização, seja por dano moral ou material, mas isso só se essa alteração de voo causar algum tipo de prejuízo financeiro e/ou emocional.
Já a ANAC diz que a alteração de um voo deve ser comunicada pela companhia aérea por um prazo razoável, a não ser nos casos onde não dá pra se evitar tal atraso.
A ANAC ainda diz que, nos casos de alteração de voo, os passageiros não podem ter nenhum tipo de custo adicional.
Caso a companhia não cumpra com suas obrigações legais, você tem o direito de entrar com uma ação na justiça acompanhado de um advogado especialista no direito dos passageiros aéreos.
Vou falar de forma mais detalhada sobre esses direitos.
Direito à informação
De acordo com a Resolução n° 400 da ANAC, as companhias aéreas têm a obrigação de informar seus passageiros de maneira clara e imediata sobre qualquer tipo de alteração relacionada a seus voos.
Essa comunicação pode ser feita através de emails, SMS, aplicativos de celular da própria companhia, ou até mesmo por telefonemas.
A comunicação sobre a alteração de um voo deve ser feita com a máxima antecedência possível, ou seja, até 72 horas em casos de alteração significativa, garantindo que os passageiros tenham tempo suficiente para tomar alguma decisão, como reagendar sua viagem ou pedir o reembolso.
Quando a alteração do voo for por motivo de força maior, como nos casos de condições climáticas ruins, essa comunicação deve ser feita logo que a companhia souber do ocorrido.
A mensagem sobre a alteração do voo deve ser clara e objetiva, e também de fácil compreensão, de forma que qualquer pessoa, independentemente de sua idade, possa entender.
Essa comunicação não deve simplesmente falar sobre a alteração do voo, mas também sobre as alternativas oferecidas pela companhia aérea, como por exemplo, o reagendamento da viagem, reacomodação em outro voo, e até mesmo reembolso pelo valor gasto da passagem caso o passageiro decidir cancelá-la.
Reembolso
O reembolso pelo valor pago da passagem pode ser solicitado em diversas situações onde há alteração de um voo.
Veja:
- Cancelamento de um voo;
- Alterações significativas do horário de um voo;
- Mudança na rota ou destino da viagem;
- Overbooking;
Caso você decida pelo seu reembolso, você deverá seguir alguns passos importantes.
Logo que você ficar sabendo sobre a alteração do seu voo, você pode entrar em contato com a companhia aérea pedindo o seu reembolso.
Isso pode ser feito através de telefonema, emails, APPS ou site da própria companhia aérea.
Nesse contato, você deve fornecer algumas informações importantes, como o número do bilhete de sua viagem, seus dados pessoais e detalhes sobre o seu voo que foi alterado.
Se o pagamento de suas passagens foi feito através de cartão de crédito, o reembolso deve ser realizado em até 30 dias após a compra.
Caso você tenha pago à vista ou por boleto bancário, o reembolso deve ser feito em até 7 dias.
Você também pode entrar em acordo com a companhia aérea para que ela possa oferecer voucher em outra viagem que você possa fazer em outro momento do ano.
Depois que você receber o reembolso, a companhia aérea deve encaminhar até você o comprovante.
Reacomodação em outro voo
A reacomodação em outro voo é quando o passageiro pede para ser embarcado no próximo voo para o mesmo destino, independentemente que esse voo seja feito pela mesma companhia aérea ou não.
O processo de reacomodação em outro voo é feita da seguinte forma:
- Logo que a companhia aérea perceber que um voo vai ser alterado, ela deve comunicar isso aos seus passageiros;
- Em seguida, a companhia aérea apresenta as alternativas para minimizar essa situação, e uma delas é a reacomodação em outro voo, que pode ou não ser feita pela mesma companhia aérea;
- Aqueles que aceitarem a reacomodação em outro voo, a companhia aérea deve emitir um novo bilhete aéreo sem custos adicionais;
- Durante o processo de reacomodação em outro voo, caso você precise esperar por longos períodos, a companhia aérea deve fornecer todo tipo de assistência, como por exemplo, alimentação, acesso à informação, e alojamento se for o caso;
Lembrando que essa opção deve ser aceita pelo passageiro e não imposta pela companhia aérea.
Assistência material
A assistência material envolve um conjunto de recursos básicos que asseguram o bem estar dos passageiros enquanto aguardam pela reacomodação em outro voo.
Esse tipo de assistência inclui alimentação gratuita dentro do aeroporto, através de vouchers oferecidos pela própria companhia aérea, acesso à comunicação por telefonema ou internet, alojamento (se for o caso), e transporte.
A ANAC determina que a alimentação seja fornecida sempre que o tempo de espera seja superior a 2 horas para voos nacionais e 4 horas para voos internacionais.
Quando o passageiro é transferido entre aeroportos ou precisa se deslocar para um local de acomodação, a companhia aérea é responsável por garantir o transporte gratuito.
Esse transporte inclui tanto o deslocamento até um hotel (em casos de pernoite), quanto o transporte para outro aeroporto caso o voo seja alterado ou remarcado para outro terminal.
Se o passageiro precisar pernoitar devido a atraso ou cancelamento de voo, a companhia aérea é responsável por fornecer acomodação em um hotel ou outro tipo de hospedagem.
A acomodação deve ser fornecida de forma gratuita, incluindo transporte até o hotel.
A ANAC também exige que as companhias aéreas ofereçam aos passageiros a possibilidade de comunicação durante o período de espera, seja por meio de telefonemas, acesso à internet ou uso de e-mails.
Essa assistência é particularmente importante para passageiros que normalmente informam ou familiares sobre o atraso ou alteração nos planos de viagem.
Compensação financeira
A compensação não é obrigatória em todos os casos de voo alterado, mas, apenas quando esse atraso causar algum prejuízo financeiro ou emocional na vida de um passageiro.
A companhia aérea pode tentar negociar uma compensação financeira, no entanto, eu não recomendo que você aceite, pois na maioria das vezes esse valor é bem abaixo do que ela realmente deveria ter pago a você.
O melhor a se fazer nesse caso é buscar a orientação jurídica de um advogado especialista nos direitos dos passageiros aéreos.
Caso você tenha alguma dúvida sobre o seu caso, te convido a clicar na imagem abaixo e tirar todas as suas dúvidas comigo no WhatsApp.
Quais são os tipos de alteração de voo?
A seguir eu vou te falar sobre os principais tipos de alteração de voo.
Veja:
- Atraso de voo: um voo pode ser alterado por diversos motivos, conforme já falamos em outra ocasião aqui no nosso blog. E esse tipo de atraso pode fazer com que um voo seja alterado;
- Voo cancelado: uma das piores situações é quando um voo é cancelado, não é mesmo? Por essa razão, esse cancelamento pode gerar uma alteração de um voo;
- Mudança no horário de embarque: ela também pode ser causada por diversos motivos, como problemas operacionais relacionados a chegada ou partida das aeronaves, ou ajustes por algum motivo especial no itinerário da companhia aérea;
- Mudança de rota: ela pode ser causada por condições climáticas adversas, problemas no tráfego aéreo, emergências ou falhas técnicas, e até problemas operacionais;
- Substituição da aeronave: também pode ser causada por problemas técnicos ou mecânicos, excesso na quantidade de passageiros, ou seja, overbooking, condições climáticas adversas, atrasos imprevistos em voos anteriores;
- Divertimento de voo: ocorre quando a companhia aérea desvia o trajeto planejado de um voo, direcionando o avião para outro aeroporto ou rota durante o seu percurso.
O que fazer se seu voo for alterado?
Antes de tomar qualquer decisão sobre o seu voo alterado, verifique se há outro horário para que você possa embarcar, o motivo que ocasionou a alteração do seu voo e se houve mudança na aeronave.
Você pode verificar essas informações no site da própria companhia aérea, no APP, ou entrar em contato com a central de atendimento.
O próximo passo, é entender sobre os seus direitos, pois se a alteração do seu voo for por um tempo significativo, a companhia aérea deve oferecer a você reacomodação no próximo voo, que pode ou não ser feito pela mesma companhia aérea, alimentação, alojamento e transporte em alguns casos.
Você também tem a opção de pedir o reembolso pelo valor pago das suas passagens, caso decida por não viajar mais.
Lembrando que é você quem escolhe o que deseja fazer em caso de alteração de voo, ou seja, a companhia não pode de forma arbitrária decidir por você.
Caso a alteração do seu voo lhe causar algum tipo de prejuízo, como financeiro ou emocional, você ainda tem direito à indenização por dano material ou moral, a depender do caso.
Depois de confirmar a alteração do seu voo, entre em contato com a companhia aérea para solicitar mais informações sobre o caso.
Pergunte sobre as opções de voo alternativo, reembolso ou qualquer outro suporte que a empresa possa oferecer, e lembre-se de documentar tudo, e de guardar os comprovantes de alteração, reacomodação ou compensações, como e-mails, mensagens ou bilhetes atualizados, pois esses documentos podem ser importantes caso preciso de reembolso ou uma possível indenização.
Qualquer mudança do seu voo permite reembolso ou remarcação grátis?
Nem toda mudança do seu voo garante a você reembolso ou remarcação de forma gratuita.
A política de reembolso ou de remarcação depende do tipo de alteração feita pela companhia aérea e da forma como isso afeta a sua viagem.
Se, por exemplo, a alteração do seu voo for significativa, como alterações no horário de embarque, a companhia aérea deve fornecer a possibilidade de reacomodação aos passageiros sem custo adicional, além de garantir a eles todo tipo de assistência material, como alimentação e hospedagem (se for o caso).
Caso não seja possível realocá-lo por algum motivo ou outro, você tem direito ao reembolso pelo valor pago de suas passagens.
Em alguns casos, a companhia aérea também oferece compensação financeira aos passageiros caso a alteração de voo for causado por algum erro dela.
Porém, pequenas alterações ou ajustes que não impactem significativamente o planejamento do passageiro podem não garantir esses direitos.
Por isso é fundamental verificar as condições de alteração de voo com a companhia aérea antes mesmo de viajar, para entender seus direitos.
Sou obrigado a aceitar a mudança de voo?
Muita gente vem até o meu escritório com essa dúvida: “Dr., o meu voo foi alterado. Mas será que sou obrigado a aceitar a mudança para um outro voo?”
Antes de te dar a resposta dessa pergunta, devo deixar claro o seguinte: independentemente do tipo de alteração do seu voo, você tem direito de ser informado com antecedência.
Agora vamos a resposta da pergunta: NÃO!
Você não é obrigado a aceitar de forma calada qualquer alteração feita pela companhia aérea em relação ao seu voo, especialmente se isso impactar significativamente sua viagem.
Caso a alteração do seu voo seja prejudicial para você, como por exemplo, nos casos onde você possa perder uma reunião de trabalho, você tem direito de ser reacomodado para o próximo voo, independentemente de ser pela mesma companhia aérea ou não, e essa reacomodação não pode lhe gerar custo algum.
Caso não seja possível a reacomodação ou caso ela demore muito tempo e mesmo assim você perca o seu compromisso, você tem direito de pedir o reembolso pelo valor gasto de suas passagens, caso se decida por não viajar mais.
Lembrando que se a alteração do seu voo lhe causar prejuízos financeiros ou emocionais, vale a pena procurar um advogado especialista no direito dos passageiros aéreos para contar com a assistência dele sobre o seu caso.
Esse tipo de profissional vai buscar uma indenização que seja justa para você.
O que acontece se eu não aceitar uma alteração de voo da Gol?
Muitos clientes meus viajam pela Gol e tem essa dúvida: “O que acontece se eu não aceitar uma alteração de voo da Gol?”
Vou falar o passo a passo caso isso aconteça:
- Reembolso: se a alteração do voo for significativa e você não quiser mais viajar nas novas condições oferecidas, você tem direito a solicitar o reembolso integral da passagem. Esse reembolso deve ser feito sem custos adicionais para você, de acordo com as normas da ANAC;
- Reacomodação em outro voo: caso você decida por viajar, a Gol tem o dever de reacomodar você para o próximo voo no mesmo destino o mais rápido possível, independentemente se essa viagem for feita por ela ou outra companhia aérea;
- Assistência material: se a alteração do voo gerar um atraso significativo, você tem direito a assistência material, como alimentação, transporte (caso seja necessário sair do aeroporto) e, em casos de longos atrasos, hospedagem. Isso aplica-se principalmente ao atraso superior a 4 horas em voos domésticos ou 6 horas em voos internacionais;
- Compensação financeira: em algumas situações, especialmente se a alteração do voo for causada por falhas operacionais da Gol, você pode ter direito a uma compensação financeira, além de indenização por danos morais e/ou materiais, a depender do caso;
Meu voo internacional foi alterado quais meus direitos?
Caso o seu voo internacional tenha sido alterado, você tem uma série de direitos pela ANAC e por normas e tratados internacionais, como por exemplo, a Convenção de Montreal.
Assim como acontece aqui no Brasil, caso o seu voo internacional seja alterado, você também tem direito ao reembolso pelo valor de suas passagens pagas (caso decida por não viajar mais), ser reacomodado no próximo voo, que pode ou não ser feito pela mesma companhia aérea, assistência material com direito à alimentação, hospedagem e transporte (se for o caso), e compensação financeira caso essa alteração cause a você algum prejuízo.
Lembrando que a companhia aérea deve informar o mais rápido possível a você sobre a alteração do seu voo, e que você deve manter guardado todos os tipos de provas possíveis sobre esse caso.
Como funciona o voo alterado das principais companhias aéreas?
Cada companhia aérea tem as suas próprias políticas e procedimentos para lidar com seus voos alterados.
Veja a seguir como funciona o procedimento das principais companhias aéreas de nosso país.
Voo alterado GOL
Quando um voo da GOL é alterado, a companhia oferece ao passageiro a opção de reacomodação em outro voo, que pode ou não ser feito por ela.
Caso o novo voo não seja possível, o passageiro tem direito ao reembolso integral da passagem, sem custos adicionais, e a solicitação pode ser feita diretamente no site da GOL ou pelos canais de atendimento.
Em casos de atraso de mais de 4 horas para voos domésticos e mais de 6 para voos internacionais, a GOL é obrigada a oferecer material de assistência aos seus clientes, que inclui alimentação, transporte (se necessário) e hospedagem, caso o passageiro tenha que pernoitar.
A GOL também pode oferecer compensações financeiras aos seus passageiros, caso a alteração do voo tenha sido causado por um erro que seja dela mesma.
Voo alterado AZUL
Se o voo da Azul for alterado, a companhia deve oferecer reacomodação em outro voo aos passageiros, com o menor impacto possível para eles.
Se o novo voo não for adequado, a empresa também pode reacomodar o passageiro em voos de companhias aéreas parceiras.
Quando o passageiro não quiser mais viajar, ele poderá solicitar o reembolso integral da passagem, que deve ser solicitado diretamente pelo site ou pelos canais de atendimento da Azul.
Se o voo for alterado e houver um grande atraso, a Azul oferece assistência material como alimentação, transporte e hospedagem (se necessário).
Em voos internacionais, a assistência é aplicada quando o atraso é superior a 6 horas.
Se o motivo da alteração for por falha da companhia, como problemas operacionais, a Azul pode oferecer compensação financeira aos seus passageiros.
Voo alterado LATAM
Quando um voo da LATAM é alterado, a companhia se compromete a reacomodar o passageiro em outro voo, com a menor demora possível.
Se não houver voos disponíveis da própria LATAM, a empresa buscará alternativas em voos de companhias parceiras.
Caso o novo voo não seja conveniente ou a alteração seja considerada muito impactante, o passageiro pode solicitar o reembolso integral da passagem, que pode ser feito através do site da empresa ou na sua central de atendimento.
Em caso de atraso significativo, a LATAM oferece assistência material aos passageiros, que inclui alimentação, transporte e hospedagem (se necessário).
Essa assistência será garantida se o atraso for provocado pela própria companhia.
Se a alteração ocorrer devido a falhas operacionais da LATAM, a companhia pode oferecer compensação financeira aos passageiros.
Conclusão
Nesse artigo eu te mostrei quais são os seus direitos quando o seu voo é alterado.
Se você tem alguma dúvida sobre esse assunto, te convido a clicar na imagem que está logo abaixo desse artigo e falar com a nossa equipe sobre o seu caso.
Vai ser um prazer pra mim e para a minha equipe poder tirar todas as suas dúvidas e bater um papo legal com você sobre o seu caso.
No mais, a gente fica por aqui. Um forte abraço e até o próximo artigo!
