Imagine um passageiro que esteja ansioso para embarcar em um voo que promete levá-lo ao lugar dos seus sonhos.
Após semanas de muitos preparativos e planejamentos, ele chega ao portão de embarque confiante que essa viagem vai acontecer, já que está com o seu passaporte e as passagens aéreas em mãos.
No entanto, algo muito constrangedor acontece: ao tentar embarcar, é informado de que não há mais assentos disponíveis no avião.
Como assim não tem mais assentos se esse passageiro comprou suas passagens com meses de antecedência?
A resposta da companhia aérea é fria e direta: “o voo do senhor está em overbooking!”
Esse passageiro então é deixado para trás desamparado e sozinho, enquanto vê de longe o avião que ele tanto sonhou um dia estar viajando, partir.
E você, sabe o que é o overbooking, o motivo pelo qual o passageiro do nosso exemplo deixou de viajar?
Me acompanhe até o final deste artigo para descobrir.
O que é overbooking?
Overbooking é uma prática utilizada pelas companhias aéreas que consiste na venda de mais passagens aéreas do que a capacidade total de um avião suporta.
Por exemplo: um avião pode ter 100 assentos, e uma companhia aérea vai lá e vende 120 passagens aéreas para aquele voo.
Essa estratégia de vendas das companhias aéreas é baseada em estatísticas que indicam que uma determinada porcentagem dos passageiros não comparece no dia do voo.
Por essa razão, as companhias aéreas tentam ao máximo ocupar todos os assentos do avião, para não ficarem em prejuízo financeiro.
No entanto, algumas vezes acontece de todos os passageiros que compraram as passagens aparecer no dia do voo.
Daí surge um grande problema: a companhia aérea precisa negar o embarque para alguns passageiros, gerando situações de grandes desconfortos e frustração na vida deles.
A situação se torna ainda mais complexa pela maneira em que o passageiro é comunicado dessa situação, na maioria das vezes, com falta de educação e rispidez por parte da companhia aérea.
Muitos passageiros nem sabem que existe essa prática e que ela pode afetar diretamente o planejamento de suas viagens.
Imagine você estar prestes a embarcar para o casamento de um de seus filhos, uma reunião de trabalho que pode mudar o rumo da sua empresa ou carreira profissional, ou até mesmo uma emergência familiar, e descobrir que o seu lugar no voo foi dado a outra pessoa?
É no mínimo frustrante, não é mesmo?
O que é preterição de embarque?
Muita gente confunde a preterição de embarque com o overbooking, e por essa razão é que eu vou explicar as diferenças entre esses dois termos.
O overbooking é uma prática que consiste nas vendas de passagens aéreas superior à totalidade de assentos que uma aeronave suporta.
Exemplo: Imagine que um avião dispõe de 100 assentos e a companhia vende 120 passagens.
Já a preterição de embarque pode ocorrer independente da venda excessiva de passagens aéreas.
Ela é uma situação que ocorre quando um passageiro é impedido de voar, sendo essa atitude causada por diversos motivos, como por exemplo, questões operacionais, mudanças de aeronaves para modelos menores, ou problemas logísticos inesperados.
Um exemplo de preterição de embarque é quando a companhia precisa acomodar uma tripulação de reserva em um voo lotado ou quando ocorrem restrições inesperadas de peso na aeronave.
Ou seja, enquanto o overbooking é uma atitude planejada pela companhia aérea, a preterição de embarque acontece por fatores imprevistos e não esperados.
Porque as empresas fazem overbooking?
Conforme já dito por aqui, as empresas aéreas costumam praticar o overbooking para maximizar os seus lucros, já que essa estratégia consiste na venda de passagens aéreas superior a quantidade máxima de assentos em uma aeronave.
As companhias fazem isso com base em estatísticas próprias que indicam que um determinado número de passageiros desistem de viajar de última hora.
E para não ficarem no prejuízo, elas acabam vendendo mais passagens para compensar essa perda com os que desistiram de viajar.
No entanto, acontece de muita das vezes comparecer todo mundo que comprou as passagens para o mesmo voo, tendo a empresa que praticar o overbooking.
O overbooking levanta questões éticas e de confiança: para muitos passageiros, ser impedido de embarcar em um voo que foi devidamente reservado e pago é inaceitável.
Situações de overbooking mal gerenciadas podem prejudicar a reputação da companhia aérea, levando à insatisfação do cliente e até ações judiciais.
O que fazer quando a companhia aérea faz overbooking?
Agora eu vou te apresentar as principais estratégias que você pode tomar ao lidar com o overbooking:
- Converse com a equipe no aeroporto: ao lidar com o overbooking, procure imediatamente o balcão da companhia aérea para buscar uma solução amigável;
- Solicite alguma alternativa: se você for um dos escolhidos para deixar de viajar, peça para a companhia aérea reacomodar você no próximo voo para o mesmo destino, mesmo que esse voo seja realizado por outra companhia;
- Exija seus direitos: dependendo do tempo de espera para o próximo voo, você tem direito a assistência material, como alimentação, hospedagem e transporte;
- Mantenha tudo registrado: guarde todos os tipos de registros, como por exemplo, bilhetes de suas passagens, fotos e conversas com o pessoal do aeroporto, etc. Isso te ajuda numa possível ação judicial;
- Se necessário, procure um advogado: caso a companhia não resolva o seu caso de forma amigável, ou você tenha algum prejuízo financeiro ou moral, procure um advogado especialista no direitos dos passageiros aéreos;
Quais as causas mais comuns de overbooking?
Muitos clientes me perguntam sobre quais são as principais causas de overbooking.
Vou te apresentar elas a seguir:
- Excesso de vendas de passagens: as companhias aéreas frequentemente vendem mais passagens do que a capacidade máxima de um avião suporta, prevendo que alguns passageiros não vão comparecer no dia do voo;
- Realocação de passageiro: quando um voo é atrasado ou cancelado, alguns passageiros podem ser realocados, fazendo com que ultrapasse a quantidade máxima do avião que vai viajar a seguir;
- Atrasos ou cancelamento de voos: problemas de voos anteriores podem fazer com que haja overbooking nos voos subsequentes;
- Erros de gestão da companhia aérea: problemas operacionais e de má gestão podem fazer com que aconteça overbooking em um voo;
- Falhas nos sistemas de reservas: erros tecnológicos podem ocasionar em reservas duplicadas ou além da capacidade máxima de um voo;
- Sazonalidade: em épocas de alta demanda, como por exemplo, nas férias escolares, as companhias aéreas tendem a vender ainda mais passagens do que o habitual, ocasionando em muita das vezes em overbooking;
Como evitar o overbooking?
Para que você possa evitar acontecer overbooking no seu voo e garantir uma excelente experiência de viagem, vou te dar algumas dicas:
- Faça seu check-in com antecedência: você pode fazer isso através do site da companhia aérea, APP ou telefone;
- Chegar no aeroporto com antecedência: quanto mais cedo você conseguir chegar no aeroporto, mais diminui as suas chances de ficar para trás em caso de overbooking;
- Confirme o status do seu voo: você também pode fazer isso através do telefone da companhia aérea, site ou APP;
- Marque seu assento no avião: marcar assentos na hora da compra das suas passagens e até mesmo pagar uma taxa extra por eles, diminui as chances de ter overbooking em seu voo;
- Seja membros de programas de fidelidade da companhia: caso você viaje bastante de avião com a mesma companhia aérea, considera em participar de programas de fidelidade da empresa, pois isso diminui as chances de você ficar para trás em caso de overbooking;
Se mesmo assim ocorrer overbooking em seu voo e você ficar para trás, procure se dirigir o mais rápido possível até o balcão da companhia aérea dentro do aeroporto e explique a situação para os funcionários de lá.
Tente resolver o problema de forma amigável, solicitando o reembolso pelo valor total das passagens pagas, caso você decida por não mais viajar, ou remarque o seu voo para o próximo voo com a mesma companhia aérea ou não (ou ainda para outra data, caso esteja disponível).
Lembrando que, caso você decida por não mais viajar, a companhia deve reembolsá-lo também pelo valor pago das taxas cobradas, e caso decida remarcar a sua viagem, ela não pode te cobrar nenhum valor extra por isso.
O que diz a ANAC sobre o overbooking?
A Agência Nacional da Aviação Civil – ANAC, regulamenta o overbooking no Brasil, com o objetivo de proteger os direitos dos passageiros aéreos no país e assegurar uma experiência justa e adequada para todos.
Embora a prática de overbooking seja legal em nosso país, a ANAC possui regras específicas para garantir que os consumidores não sejam prejudicados por essa estratégia.
Segundo a própria ANAC, as companhias aéreas devem informar seus passageiros de maneira clara e precisa sobre o overbooking em um voo, oferecendo alternativas adequadas quando um passageiro for voluntariamente ou involuntariamente passar por essa situação.
A companhia aérea pode fazer uma oferta para que alguns passageiros desistam de viajar em um voo com overbooking em troca de alguma compensação, como vouchers em voos futuros, reacomodação em outro voo ou qualquer outro benefício.
No entanto, quando a companhia aérea não consegue pessoas suficientes para deixar de viajar por conta de overbooking, será necessário escolher entre os demais passageiros sobre quem vai ou não embarcar de forma arbitrária.
Nesse caso, as regras da ANAC exigem que a companhia aérea ofereça compensações de forma imediata e eficaz.
Se não houver alternativas de reacomodação no mesmo voo ou em um voo com horários próximos, a companhia aérea deve oferecer transporte para o destino final dos passageiros sem custos adicionais.
Caso um passageiro decida por não mais viajar, a companhia aérea deve reembolsá-lo pelo valor de suas passagens, incluindo todos os tipos de taxas cobradas.
Se o passageiro decidir ser reacomodado no próximo voo para o mesmo destino, e esse voo demorar demais para ocorrer, dependendo do caso, ele terá direito a alimentação gratuita através de voucher dentro do próprio aeroporto, alojamento e transporte.
Se um passageiro sentir que seus direitos não foram respeitados ou que a compensação oferecida pela companhia aérea não foi justa, ele pode formalizar uma reclamação na justiça e ser acompanhado por um advogado especialista no direitos dos passageiros aéreos.
Quais são as dúvidas mais comuns sobre overbooking?
Praticamente todos os dias eu recebo uma enxurrada de pessoas que vem até a mim com algumas dúvidas sobre o overbooking.
E por essa razão, eu decidi responder aqui neste artigo as principais dúvidas sobre o tema.
Vamos lá?
Overbooking é crime?
Mesmo o overbooking na prática ser considerado uma prática injusta por parte das companhias aéreas, ele não é considerado crime no Brasil.
No entanto, as companhias aéreas podem ser responsabilizadas civilmente pelos danos causados nas vidas dos passageiros em caso de overbooking.
O Código de Defesa do Consumidor – CDC, assegura o direito ao pagamento de indenização caso o passageiro sofra prejuízos financeiros e/ou emocionais por conta disso.
Ou seja, embora a prática de overbooking não seja considerada crime no Brasil, as companhias aéreas devem responder pelos atos e por eventuais abusos em relação ao overbooking.
Como resolver um overbooking?
Se você foi vítima de overbooking em seu voo, a primeira coisa que você deve fazer é ir diretamente para o balcão da companhia aérea e solicitar esclarecimentos.
Em seguida, a própria companhia deve apresentar alternativas caso não seja possível fazer com que você consiga viajar naquele momento, como reacomodação em outro voo para o mesmo destino (sem custo adicional nenhum), reembolso integral (caso você decida por não mais viajar), e nos casos onde o próximo voo acaba se atrasando demais, você ainda tem direito à assistência, que inclui alimentação gratuita através de vouchers oferecido dentro do aeroporto, hospedagem e transporte (se for o caso).
Caso a solução apresentada pela companhia aérea não seja satisfatória, você tem direito de buscar a orientação jurídica de um advogado especialista no direito dos passageiros aéreos para te orientar da melhor maneira possível.
Lembre-se de documentar toda a situação, através de fotos, comunicados recebidos da companhia aérea, entre outras provas.
A companhia aérea é obrigada a me pagar multa em caso de overbooking?
Se você foi obrigado a ficar para trás no seu voo, tem direito de receber na hora um pagamento da companhia aérea.
A Resolução 400 da ANAC, em seu artigo 24 determina que:
Art. 24. No caso de preterição, o transportador deverá, sem prejuízo do previsto no art. 21 desta Resolução, efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de:
I – 250 (duzentos e cinquenta) DES, no caso de voo doméstico; e
II – 500 (quinhentos) DES, no caso de voo internacional.
Na data da elaboração deste texto, um DES equivale à R$ 8,02.
Assim sendo, você tem direito de receber na hora, em dinheiro, voucher ou transferência bancária (A ESCOLHA DA FORMA DE PAGAMENTO É SUA) aproximadamente R$ 2.005,00 em caso de overbooking em voo nacional e R$ 4.010,00 em caso de overbooking em voo internacional.
Posso processar companhias aéreas por overbooking se recebi a multa mencionada acima?
Sim, você pode processar uma companhia aérea por overbooking, desde que essa situação tenha causado sérios prejuízos em sua vida.
Lembro que enquanto a multa mencionada acima tem natureza punitiva, os danos morais e materiais têm natureza indenizatória. Portanto, as coisas não se confundem.
Dependendo do caso, essa situação pode te dar direito a indenização por danos morais e até materiais.
O processo de overbooking na justiça geralmente envolve a busca por peças de danos, materiais e/ou morais.
Os danos materiais estão relacionados às despesas que o passageiro teve que arcar por conta do problema, como hospedagem, alimentação, transporte, ou até a compra de uma nova passagem aérea.
Já os danos morais dizem respeito ao abalo emocional, frustração e constrangimento decorrentes da situação, como por exemplo, quando o passageiro perde um compromisso importante como uma reunião de trabalho.
Para mover uma ação judicial, o primeiro passo é reunir todas as provas que comprovem o ocorrido, como o bilhete aéreo ou cartão de embarque, registros de comunicação com a companhia aérea (e-mails, mensagens ou protocolos de atendimento), recibos de despesas extras e, se possível, documentos fornecidos pela empresa que confirmam que o impedimento foi causado por overbooking.
Lembrando que as testemunhas e os registros audiovisuais também podem ajudar e muito.
Antes de processar a companhia aérea por overbooking, é necessário buscar uma solução amigável, através de uma compensação por meio de uma negociação direta.
Se essa solução amigável não for benéfica para o seu caso, aí sim eu aconselho você a procurar um advogado especialista em passageiros aéreos para te orientar da melhor maneira possível.
Overbooking gera indenização?
Sim, em muitos casos o overbooking pode dar direito à indenização ao passageiro, principalmente se ele sofrer algum dano financeiro ou moral por conta dessa situação.
Quando o passageiro deixa de embarcar e acaba perdendo algum compromisso importante, como uma reunião de trabalho ou procedimentos médicos, a companhia aérea fica responsável por pagar uma indenização por danos materiais por conta desse erro.
Já quando o passageiro passa por algum constrangimento por conta do overbooking, como por exemplo, quando a companhia acaba não explicando os motivos pelos quais levou essa situação, ele pode receber uma indenização por danos morais.
O valor da indenização pode variar de acordo com a gravidade da situação, sendo estipulado em acordo ou decisão judicial.
O passageiro deve guardar todos os comprovantes de despesas para sustentar seu pedido de indenização.
Quanto é a indenização por overbooking?
Conforme acabei de mencionar, o valor pago por uma indenização por overbooking costuma variar bastante, e depende das circunstâncias e dos danos comprovados na vida do passageiro.
Em média, os tribunais brasileiros podem estabelecer um valor que varia entre R$ 2.000,00 a R$ 10.000,00 por danos morais, além de ressarcimento de custos adicionais como hospedagem e alimentação.
É importante lembrar que o montante exato será decidido caso a caso, com base nas provas apresentadas pelo passageiro e na interpretação do juiz.
Por isso, é imprescindível que você esteja amparado por um advogado especialista no direito dos passageiros aéreos em caso de overbooking, para que ele possa encontrar a melhor estratégia possível e fazer com que você consiga receber um valor justo em sua indenização.
Quais os seus direitos em caso de overbooking?
Apesar de já ter respondido essa pergunta aqui e por diversas vezes, resolvi deixar um tópico específico somente para ela.
Os passageiros que sofreram overbooking em seus voos, e deixado de viajar por conta disso, possui diversos direitos, como a reacomodação no próximo voo para o mesmo destino e sem custo adicional e reembolso caso decida não mais viajar.
Além disso, a ANAC determina que as companhias aéreas forneçam assistência material conforme o tempo de espera para o próximo voo (se o passageiro decidir ser reacomodado).
Por exemplo, para atrasos superiores a 4 horas, o passageiro tem direito de ficar hospedado em um hotel próximo ao aeroporto, além de transporte gratuito do alojamento até o aeroporto e vice-versa.
Caso o passageiro sinta que seus direitos não foram observados, ou que o que foi oferecido pela companhia aérea não foi o suficiente para ele, poderá buscar assistência jurídica com um advogado especialista no caso, para que ele possa orientá-lo da melhor maneira possível.
O que diz a lei sobre overbooking?
O overbooking é regulado por leis e normas específicas em nosso país, principalmente pela Agência Nacional da Aviação Civil – ANAC, que estabelece direitos e deveres tanto para as companhias aéreas quanto para os passageiros.
Mesmo a prática de overbooking não sendo proibida, isso não faz com que as companhias aéreas deixem de adotar medidas para minimizar os impactos causados na vida dos passageiros.
Segundo as regras da ANAC, em casos de overbooking, o passageiro tem direito à assistência material, que varia conforme o tempo de espera, podendo incluir alimentação, hospedagem e transporte.
O Código de Defesa do Consumidor também se aplica nesse caso, protegendo o passageiro contra danos causados pelo descumprimento das leis por parte da companhia.
Ele garante que o passageiro pode exigir compensações por prejuízos, sejam materiais, como despesas adicionais, ou morais, caso haja constrangimento ou sofrimento emocional.
Além disso, o passageiro pode optar pela reacomodação em outro voo para o mesmo destino, reembolso integral do bilhete (caso desista de sua viagem) ou a execução do serviço por outro meio de transporte.
Lembrando que a companhia não pode escolher o que deve ser feito em caso de overbooking, e que essa escolha é única e exclusiva do passageiro.
Como provar que seu voo está em overbooking?
Provar que seu voo foi afetado por overbooking pode parecer uma tarefa difícil, no entanto, existem maneiras claras e estratégicas para documentar toda a situação e reunir as provas necessárias.
O primeiro passo é estar atento aos sinais de que o seu voo está em overbooking, como por exemplo, quando a companhia aérea solicita voluntários para deixarem de viajar em troca de algum tipo de compensação.
Nesse caso, reunir todas as provas são essenciais, como os comprovantes de sua viagem, como os bilhetes, recibos de bagagens despachadas.
Além disso, reúna provas de toda comunicação que você tiver com a companhia aérea, seja por e-mail, SMS, ou até mesmo presencialmente.
Registre também o máximo de informações no momento em que perceber que não conseguirá embarcar, como fotos e vídeos da situação no portão de embarque, incluindo filas, comunicados em telas e qualquer interação com funcionários da companhia.
Converse com os representantes da empresa no aeroporto e peça explicações por escrito, solicitando um documento oficial que confirme o motivo do impedimento de embarque, mencionando explicitamente o overbooking.
Também é importante anotar nomes e cargos dos funcionários com quem você conversou, além de coletar testemunhos de outros passageiros que presenciaram ou passaram pela mesma situação.
Esses testemunhos podem ser úteis em um eventual processo na justiça ou negociação de indenização.
Outra ferramenta poderosa é a gravação de conversas, sempre de maneira respeitosa e seguindo as leis de privacidade das pessoas.
Registre as conversas que tiver com funcionários da companhia aérea, onde seja evidente a confirmação do overbooking e qualquer oferta de assistência, reacomodação ou compensação.
Certifique-se de também registrar quaisquer recusas ou omissões por parte da empresa.
Caso não receba a assistência devida, como alimentação, hospedagem ou transporte, guarde recibos de todas as despesas que tiver de arcar por conta própria.
Esses documentos são cruciais para comprovar os prejuízos causados e buscar uma indenização por danos materiais.
Overbooking em voos internacionais
Nos casos de voos internacionais partindo ou chegando ao Brasil, a legislação local, regulada pela ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor, protege os passageiros afetados pelo overbooking.
Já nos voos que partem de países da União Europeia, ou com destino para lá, o regulamento CE 261/2004 estabelece normas rigorosas, prevendo compensações financeiras específicas e assistência, dependendo da distância do voo e do tempo de atraso causado pela reacomodação.
Nos Estados Unidos, as regras são diferentes e limitam as compensações dependendo do atraso gerado.
Provar que foi vítima de overbooking em voos internacionais exige uma abordagem cuidadosa.
A primeira ação é exigir da companhia aérea um documento ou confirmação escrita que explique a recusa de embarque, mencionando o motivo.
Além disso, é importante manter os comprovantes de passagens, recibos de bagagem e despesas relacionadas ao atraso de seu voo.
Se a assistência oferecida não for adequada ou suficiente, o passageiro pode procurar um advogado especialista no assunto para orientá-lo da melhor maneira possível.
Viagens internacionais frequentemente envolvem conexões, e o overbooking pode impactar toda a rota do passageiro.
Uma recusa de embarque em um voo inicial pode resultar em uma cascata de atrasos ou mesmo na perda da viagem.
Nesses casos, a documentação das consequências, como a perda de reuniões, eventos ou reservas, pode ser essencial em uma disputa judicial ou administrativa.
Além das compensações e direitos garantidos por lei, companhias aéreas costumam oferecer vantagens adicionais, como milhas, upgrades de classe ou vouchers de viagem, para amenizar os impactos e evitar ações judiciais.
No entanto, é crucial avaliar as condições oferecidas antes de aceitá-las, pois a aceitação de tais ofertas pode limitar o seu direito num eventual processo na justiça.
Conclusão
Eu espero do fundo do meu coração que eu tenha conseguido mostrar o que é o overbooking, quais são as suas principais causas, porque as companhias aéreas adotam esse tipo de medida, entre outras questões sobre o tema.
Se você foi vítima de overbooking ou ainda tem alguma dúvida sobre esse assunto, eu te convido a clicar na imagem abaixo e ser redirecionado ao nosso WhatsApp.
Chegando lá, você pode tirar todas as suas dúvidas comigo e com a minha equipe.
Estamos prontos para poder orientar você da melhor maneira possível.
