Você está pronto para embarcar naquela viagem tão esperada e que você sonhou há tanto tempo por ela.
Seus bilhetes estão em mãos, e talvez até apareça aquele frio na barriga que é típico de quem vai viajar de avião, principalmente se for a sua primeira vez a bordo.
Você chega no aeroporto, faz o seu check-in, e tudo está nos conformes, até que, de repente, surge o inesperado: o voo está lotado de passageiros e não há mais lugar para você no avião.
Isso é o que chamamos de overbooking, uma prática que, apesar de ser injusta e desleal com os passageiros, é bem mais comum do que você imagina.
Se isso aconteceu com você recentemente, como reagiu diante dessa situação tão cômoda e constrangedora?
Será que você, e talvez até a sua família, perderam a viagem dos seus sonhos?
Aceitou o que foi imposto de forma arbitrária pela companhia aérea ou exigiu os seus direitos?
Aliás, você sabe que direitos são esses?
Neste artigo, você vai descobrir como o overbooking impacta a vida de passageiros todos os dias e como garantir que seus direitos sejam atendidos diante dessa situação.
Se você já passou por essa situação, ou quer se preparar para algo que pode surgir durante o seu voo, esse artigo é especialmente para você.
Vamos juntos desvendar tudo sobre o overbooking e como transformar um momento frustrante em uma oportunidade para reverter o jogo e garantir os seus direitos.
O que é overbooking?
O overbooking refere-se à prática das companhias aéreas para vender mais passagens do que a capacidade máxima de um avião suporta.
Ou seja: imagine que em um avião caiba 100 passageiros e a companhia vende 120 passagens.
Embora isso pareça um erro de planejamento, trata-se, na verdade, de uma estratégia deliberada adotada por companhias aéreas para maximizar seus lucros e minimizar prejuízos decorrentes de cancelamentos ou ausências de passageiros.
Toda companhia aérea tem em seu histórico de vendas de passagens uma determinada porcentagem de pessoas que, por algum motivo ou outro, acabam desistindo de viajar de última hora.
No entanto, quando todos os passageiros decidem embarcar, o resultado é o famoso overbooking: passageiros sem assentos, mesmo com passagens compradas.
Apesar dessa prática ser legalmente permitida em diversos países, como o Brasil, gera uma série de inconvenientes para os passageiros, desde atrasos em suas viagens, principalmente com conexões, até a necessidade de buscar compensações financeiras, indenizações, ou alternativas de transporte para chegar ao destino final.
Mais do que apenas um contratempo, o overbooking coloca em risco os direitos dos passageiros e a responsabilidade das companhias aéreas em assegurar um serviço justo e de qualidade.
O que acontece quando dá overbooking em seu voo?
Imagine chegar ao aeroporto com tudo pronto para embarcar e descobrir minutos depois que não há mais lugar para você no avião?
Essa situação é bem mais comum do que você imagina, e as consequências podem variar dependendo como a companhia aérea lida com o problema e de como você reage diante dessa situação.
Inicialmente, quando o seu voo estiver em overbooking, a companhia aérea vai tentar minimizar o impacto oferecendo alternativas para contornar a situação, como por exemplo, tentando buscar voluntários que possam abrir mão de sua viagem em troca de algum tipo de compensação, que pode incluir:
- Créditos para as próximas viagens ou reembolso em dinheiro;
- Vouchers para outros voos;
- Hospedagem grátis (caso precise pernoitar à espera do próximo voo);
- Refeições e transporte grátis até a espera pelo próximo voo;
Caso não haja voluntários suficientes para deixar de embarcar, a companhia aérea pode negar o embarque a alguns passageiros de maneira arbitrária.
Nessa situação, elas costumam priorizar grupos como idosos, pessoas com deficiência, famílias com crianças pequenas e aqueles que fizeram check-in mais cedo para embarcar e deixam as demais pessoas para trás.
Em muitos casos a solução apresentada pela companhia aérea não acontece de forma clara e imediata, principalmente quando ela nega o seu embarque de forma arbitrária.
De acordo com as regulamentações da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, quem tem o embarque negado deve ser indenizado, seja através de reembolso, acomodação em outro voo para o mesmo destino ou compensação financeira.
O overbooking pode causar uma série de transtornos, como perda de conexões, atrasos em compromissos importantes ou até mesmo prejuízos financeiros decorrentes de cancelamentos de viagens.
É fundamental que você registre tudo, desde comunicados com a companhia aérea, comprovantes de despesas extras geradas pelo incidente, fotos do ocorrido, depoimento de outros passageiros que passaram pela mesma situação, etc., tudo isso para garantir seus direitos e exigir as compensações devidas.
Como agir em caso de overbooking?
Quando você se depara com uma situação de overbooking, é normal se sentir frustrado e indignado.
No entanto, saber como agir diante dessa situação pode fazer toda a diferença para proteger seus direitos e minimizar os transtornos.
Vou te mostrar como lidar com essa situação de forma estratégica:
- Mantenha a calma: primeiramente, procure manter a calma e se dirija o mais rápido possível até o balcão da companhia aérea para solicitar informações por escrito sobre o ocorrido, além de detalhes sobre os próximos procedimentos adotados pela companhia;
- Motivos do overbooking: nesse documento formal e por escrito, deve conter os motivos pelos quais o seu voo está em overbooking;
- Conheça seus direitos: se o seu voo está em overbooking, saiba que você tem alguns direitos garantidos por lei, como assistência material caso permaneça por muito tempo esperando pelo próximo voo, que inclui alimentação, hospedagem e transporte grátis, reembolso integral pelo valor pago de suas passagens (caso desista de viajar), e compensação financeira (a depender do caso);
- Negocie com a companhia: caso ela ofereça vouchers ou crédito para viagens futuras, e você aceite isso, negocie de forma a obter o melhor benefício para você. Por exemplo, prefira valores em dinheiro ou créditos com validade estendida;
- Documente tudo: guarde todos os comprovantes relacionados à sua viagem, como recibos de despesas adicionais, comunicações com a companhia aérea sobre o overbooking e registros fotográficos, caso necessário;
- Entre na justiça se precisar: caso não esteja satisfeito com a solução apresentada pela companhia aérea, você poderá entrar na justiça acompanhado por um advogado especialista no direito dos passageiros aéreos, que pode buscar por uma compensação ou indenização (se for o caso) justa;
Causas mais comuns de overbooking?
Muita gente vem até ao meu escritório me perguntando sobre as causas mais comuns de overbooking no Brasil.
Por essa razão, eu decidi escrever aqui nesse artigo a fim de sanar essa dúvida que muita gente tem:
- Cancelamentos e alterações de última hora: muitos passageiros acabam cancelando ou alterando seus voos de última hora, e as companhias aéreas adotam o overbooking para preencher esses assentos que na teoria estão vagos;
- No-show de passageiros: baseado em estatísticas reais, as companhias preveem que uma porcentagem de passageiros não comparecerão no dia do embarque, e acabam vendendo mais bilhetes para compensar essas ausências;
- Erros nos sistemas de reservas: sistemas automatizados podem, ocasionalmente, falhar ao calcular a disponibilidade de assentos, resultando na venda excessiva de bilhetes;
- Mudança de aeronaves: em caso de trocas de aeronaves por questões técnicas ou de segurança, pode haver uma redução na quantidade de assentos disponíveis, gerando o overbooking;
- Demanda acima do esperado: durante períodos de alta temporada, eventos especiais ou até mesmo finais de semana, a demanda por viagens aéreas pode acabar superando as expectativas das companhias, resultando em overbooking;
- Por necessidade da companhia: em alguns casos as companhias precisam ceder assentos para transportar parte da tripulação ou equipamentos essenciais para a realização de um voo, reduzindo a disponibilidade para passageiros pagantes;
Como saber se o seu voo está em overbooking?
Descobrir se o seu voo está em overbooking pode ser bem difícil, já que as companhias aéreas nem sempre comunicam essa situação de forma imediata.
Normalmente, o problema se torna evidente no momento do check-in ou do embarque, quando alguns passageiros são informados de que não poderão viajar devido à lotação do voo.
Um dos primeiros sinais de overbooking é a dificuldade de realizar o check-in, seja online ou presencialmente.
Em alguns casos, o sistema pode indicar que o voo está cheio ou que você foi colocado em uma lista de espera.
Outra situação comum é ser abordado no portão de embarque com a oferta de compensações financeiras ou vouchers para que você voluntariamente desista de viajar.
Além disso, se você perceber que a fila para o embarque está mais longa do que o normal ou que os funcionários estão fazendo chamadas nominais para confirmar a presença dos passageiros, isso também pode indicar uma situação de overbooking.
É importante que você fique atento a esses sinais e aja rapidamente caso suspeite de overbooking.
Converse com os funcionários da companhia aérea para obter informações claras sobre a situação do seu voo.
Se você estiver diante de um caso de overbooking, lembre-se de que os seus direitos estão protegidos por regulamentações específicas como a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC que determina que os passageiros impedidos de embarcar tenham acesso a assistência material, reembolso e reacomodação em outros voos para o mesmo destino, dependendo do caso.
Como evitar o overbooking?
Embora os passageiros não possam controlar as decisões das companhias aéreas, algumas estratégias podem ajudar a reduzir as chances de serem impactados por um caso de overbooking.
Veja:
- Faça o check-in o mais rápido possível: de preferência, faça o seu check-in de forma online, pois os passageiros que fazem o check-in por último, acabam sendo os primeiros a deixarem de viajar em caso de overbooking;
- Prefira voos em horários de menor movimentação: voos matutinos ou em dias da semana tendem a ser mais tranquilos, e por essa razão, quase nunca acontece overbooking neles;
- Evite tarifas promocionais ou assentos econômicos: passageiros que compram bilhetes com condições mais restritas acabam sendo um dos primeiros a deixarem de viajar quando acontece overbooking;
- Participe de programas de fidelidade: caso você viaje bastante, considere participar de programas de fidelidade, pois essas pessoas acabam tendo menor risco de ficar de fora em caso de overbooking;
- Escolha seu assento antes de viajar: quando você realiza o seu lugar no avião, acaba sinalizando à companhia aérea que está comprometido em viajar;
- Evite alterações de última hora em sua reserva: alterações constantes em sua passagem podem aumentar o risco de fazer com que você perca o seu lugar no voo;
- Cheque a lotação do voo com antecedência: algumas plataformas permitem verificar a ocupação do voo antes da viagem, e isso pode ajudar a planejar alternativas caso o seu voo esteja lotado;
- Confirme sua reserva antes de viajar: ligar para a companhia aérea ou acessar o site para confirmar sua presença pode reduzir as chances de enfrentar problemas com overbooking;
Principais dúvidas sobre o tema
Agora eu vou responder as principais dúvidas sobre o overbooking.
Vamos lá?
Overbooking é crime?
O overbooking, por si só, não é considerado crime no Brasil.
No entanto, quando a companhia aérea não respeita os direitos dos passageiros, como não oferecer compensação ou alternativas adequadas em caso de overbooking, isso pode configurar uma violação das normas de defesa do consumidor e resultar em sanções, como multas ou ações judiciais.
Quais os seus direitos em caso de overbooking?
Em caso de overbooking, os direitos dos passageiros são:
- Reacomodação em outro voo: caso o passageiro decida continuar a sua viagem, a companhia aérea deve oferecer a ele um voo alternativo para o mesmo destino, o mais rápido possível, sem custos adicionais;
- Reembolso: caso o passageiro não queira seguir a sua viagem, a companhia é obrigada a realizar o reembolso integral do valor pago pela passagem, no mesmo meio de pagamento utilizado, incluindo o valor de todas as taxas;
- Assistência material: a companhia deve fornecer alimentação gratuita, comunicação (como acesso a telefonemas e internet), hospedagem e transporte (se for necessário) em caso de longa espera pelo próximo voo;
- Compensação financeira: em alguns casos, a companhia pode ser obrigada a pagar uma compensação, além dos direitos acima, dependendo da situação e do que dispõe as normas da ANAC;
Lembrando que você tem liberdade para escolher o que quiser, e jamais a companhia aérea pode decidir por você em caso de overbooking.
Caso o passageiro seja voluntário a desistir do voo, a companhia deve oferecer compensações como milhas ou cupons de viagem, no entanto, passageiros involuntários têm mais direitos e devem ser priorizados na reacomodação para o próximo voo.
Existe indenização por overbooking?
Sim, existe a possibilidade de indenização por overbooking, mas ela depende de cada situação específica.
Se o passageiro for prejudicado de forma significativa, como por exemplo, sofrer grandes atrasos ou ser impedido de embarcar sem receber as devidas compensações mencionadas anteriormente, ele pode buscar a indenização por danos materiais e até morais.
A compensação pode ser solicitada judicialmente, caso a companhia aérea não cumpra suas obrigações ou cause transtornos excessivos ao passageiro.
Chegar com antecedência ao aeroporto evita o overbooking?
Chegar com antecedência ao aeroporto não evita o overbooking.
A antecipação no aeroporto pode ajudar a garantir o embarque, mas não resolve o problema de overbooking em si.
O que diz a ANAC sobre o assunto?
A ANAC estabelece que em casos de overbooking, a companhia aérea deve seguir algumas regras específicas, como por exemplo, oferecer a possibilidade do passageiro ser realocado em outro voo para o mesmo destino, reembolso integral pago pelo valor das passagens (caso decida por não mais viajar), assistência material (com alimentação, transporte e hospedagem gratuitas), e compensação.
O que pode aumentar as chances de overbooking?
Alguns fatores podem aumentar as chances do seu voo ficar em overbooking, como por exemplo, atrasos de voos anteriores, cancelamentos de última hora, compra de bilhetes em classe econômica, erros nos sistemas, demandas excessivas em horários de pico.
Tamanho do aeroporto influencia?
Sim, o tamanho do aeroporto pode influenciar para o overbooking.
Aeroportos maiores, com maior volume de passageiros e mais voos, podem ter uma maior probabilidade de overbooking devido à complexidade operacional, alta demanda e remanejamento de passageiros entre voos.
Em aeroportos menores, a probabilidade disso acontecer é bem menor.
Época e horário do voo influencia?
Sim, a época e o horário do voo influenciam em caso de overbooking.
Durante períodos de alta demanda, como feriados, férias escolares e fins de semana, as chances de overbooking aumentam devido ao maior número de passageiros.
Além disso, voos em horários de pico, como os primeiros da manhã ou os finais da noite, também podem ter maior risco de overbooking, pois a demanda por esses horários é geralmente mais alta.
Trânsito influencia?
O trânsito de uma cidade não influencia diretamente para o overbooking, mas pode afetar a chegada do passageiro ao aeroporto.
Se um passageiro chegar atrasado devido ao trânsito, pode perder o voo, o que aumenta a probabilidade de o lugar ser ocupado por outro passageiro.
Como resolver um overbooking?
Algumas alternativas podem amenizar uma situação de overbooking, como por exemplo, reacomodar os passageiros para o próximo voo no mesmo destino, reembolsá-lo caso ele desista de viajar, oferecer assistência material (alimentação, hospedagem e transporte grátis) ou compensação financeira.
Como o overbooking acontece no exterior?
Vou te mostrar como funciona o overbooking nos países da União Europeia e nos Estados Unidos, já que são os principais destino dos brasileiros quando viajam para o exterior.
União Europeia
Na União Europeia, o overbooking é regido pelo Regulamento (CE) nº 261/2004.
Se um voo sofre overbooking e o passageiro é impedido de embarcar, ele tem direito a:
- Reacomodação ou reembolso: o passageiro pode escolher entre ser reacomodado em outro voo para o mesmo destino ou receber o reembolso integral da passagem;
- Assistência material: a companhia aérea deve fornecer alimentação, hospedagem e transporte, se for necessário;
- Indenização: dependendo do tempo de atraso causado pela reacomodação, o passageiro pode ter direito a uma compensação financeira, que varia entre 250 e 600 euros, dependendo da distância do voo e do tempo de atraso.
Estados Unidos da América
Nos Estados Unidos, as regras para o overbooking são menos rígidas do que na União Europeia.
Em caso de overbooking, as companhias aéreas oferecem compensações da seguinte maneira:
- Voluntários: passageiros que aceitam abrir mão de seu assento podem receber vouchers, upgrades ou reembolsos. A compensação é negociada no momento do incidente;
- Involuntários: se o passageiro é involuntariamente impedido de viajar, ele tem direito a compensação em dinheiro ou outros benefícios, dependendo do tempo de atraso e da política da companhia aérea;
- Assistência material: assistência material (alimentação, transporte e acomodação) é fornecida quando há atrasos significativos devido ao overbooking.
Conclusão
Eu sei como é tenso passar por uma situação de overbooking, principalmente se você perder compromissos importantes, como por exemplo, eventos familiares ou reuniões de trabalho.
Se ainda tiver qualquer dúvida sobre o assunto, clique na imagem que está logo abaixo deste artigo para falar comigo e com a minha equipe.
Será um prazer pra gente te auxiliar nessa questão tão importante e que impactou tanto a sua vida.
